“商场如战场”，在当今商用车市场，厂商之间的竞争已经不仅仅表现在产品性能和技术上，而更多层面地是体现在产品的营销服务。
    服务品牌：百花齐放
    服务可以包括方方面面，而服务品牌就是它们的标识。目前，国内的载货车企业各家都有自己的品牌，从中国重汽的“亲人”服务，到陕西重汽的“贴心”服务；从东风的“阳光工程”，到一汽的“感动服务”。可谓百花齐放，百家争鸣。
    中国重汽为了以优质的服务征服重型车市场，彰显 “亲人”服务内涵，去年在全国展开了大规模系统内的技术能手大“比武”。参赛选手在发动机、变速器、车桥、电气系统等方面进行了较高难度测试。而中国重汽早在1999年就推出了“亲人”服务品牌，这是国内汽车业中首家在国家工商局注册的服务品牌。现在，公司将“亲人”服务作为除“斯太尔”、“黄河”、“豪沃”三大系列产品之后的第四产品。公司还有一传统特色就是每年都组织新产品巡展，用以展示中国重汽强大的新产品开发优势和良好的企业形象，加强了其社会亲和力和知名度。
    2004年陕西重汽的重点工作是创品牌，培育忠诚用户。公司推出了四大服务新举措，将“贴心”服务深化到更高的境界。在行业内率先推出不限里程的保修服务政策，首家在全国高速公路服务区建立特约快修站，全新推出“绿色通道”快捷服务。同时，在全国首家推出了卡车俱乐部，为用户提供了一个畅通无阻的交流平台，用网络连接各地用户，以实现更好的服务。
    而东风早在上世纪70年代末就在广东的揭阳市建立了技术服务站。这在国内汽车业是首创。2002年又注册“阳光服务”品牌，正式树立起东风卡车“阳光服务”     品牌的形象。东风率先在卡车企业建立起的客户呼叫中心，拥有和建立起了30多万份的用户来访档案，用户建档率达到了83.3％。服务半径成功缩短至100公里以内。在东部发达地区，服务半径已缩小为30－50公里。
    而一汽解放的服务理念是“我能为用户做些什么，直至满意；我还能为用户做些什么，直至感动”。在去年7、8月间，一汽解放推出了“感动服务、感动中国”为主题的系列专项服务活动，内容包括“安全性车检”、“护送服务”、“站长工作日”、“回报用户”、“走访慰问用户”五大活动。早在1997年，一汽解放人打出了“让使用解放卡车的用户富裕起来，让使用解放卡车的企业发展起来，让使用解放卡车的地区繁荣起来”的广告语。也正因为此，“用户第一”成为一汽解放的核心理念。
    福田欧曼去年年中正式提出“亲情体验服务”，并推出一系列服务举措。具体内容如"一杯茶、二洗车、三充气、四食宿、五救援"的服务概念。与此同时，为了确保所有消费者手中的车辆能够在冬季正常使用，福田欧曼又提出冬季保养月服务活动。通过不断对服务理念的提升，欧曼要求所有服务站规范接待室的各项功能，切实为用户提供良好的环境和服务。
    无论服务形式如何，企业通过与消费者的换位思维，对自有服务品牌人性化服务的进一步量化。使服务口号进一步落地，与消费者真正产生互动，进而提升其顾客满意度。
    欧洲巨头：粮草先行
    像其他企业一样，进入中国市场以来，沃尔沃卡车公司也在不断探索适合中国市场的战略。沃尔沃卡车公司已经连续七年夺得欧美品牌卡车销量第一的位置。其中国区总裁吴瑜章指出，商战中的服务就是“粮饷”。商战看似拼价格、拼技术、拼配置，实际是拼服务、拼供货渠道、拼系统及备件储备。基于这种理念，沃尔沃立志进军中国市场之初，便是“粮草先行”。自从70年代中期以来，沃尔沃卡车在中国已销售了近5000台重型卡车。目前，沃尔沃卡车公司已经在中国高速公路网的各主枢纽城市，建起了由14家维修服务中心组成的强大服务网络。沃尔沃还打造了“全动感服务”这一金字招牌。“全动感”服务车配有完善的紧急抢修设备及辅助设备（如空气压缩机、发电机、配件箱等），以满足任何地方，任何时间客户的正常服务和紧急抢修服务需求。同时，沃尔沃卡车公司为客户所做的全金程物流解决方案。其目的就是预先将全部影响客户未来运营业务的因素，进行科学的处理，为每位客户定制全套的方案，包括物流方案、车队建设方案、车队管理方案、GPS方案、挂车方案等。其在为某饮料集团公司做物流方案时，沃尔沃花费了18个月的时间进行了最佳方案的设计。沃尔沃甚至还向该饮料公司提交了一份今后5年内每个月产品运转量的完整测算，每个阶段实行不同的费用管理制度，精打细算，一直算到油价起伏所引起的敏感度分析。
    以前，斯堪尼亚公司在华业务是由福方(香港)有限公司代理。近年来，随着中国经济的快速增长，运输、物流等行业对卡车的需求量也在不断增加，斯堪尼亚决定亲自负责中国市场的管理，努力为现有的中国用户提供更完善，更优质的售后服务。同时将先进的理念带给中国的卡车用户。斯堪尼亚目前最重要的目标是建立完善的服务体系。公司拟在上海建立一个功能齐备，高等级的技术培训中心。此培训中心将担负起全国维修斯堪尼亚车辆技师的技术培训工作，同时选派世界顶级的技术专家来中国区进行技术培训。所有培训课程内容、工具及培训教材皆来自于瑞典斯堪尼亚原厂。现在斯堪尼亚已经着手在上海建立零配件仓库，将来会成为斯堪尼亚在中国的零配件中心。广州特约维修厂广东雄辉汽车贸易有限公司投巨资在广州建成一个完全照斯堪尼亚在瑞典的维修厂标准设计的维修厂，面积超10,000m2。
    扩大网络建设：有的放矢
    从适应市场转变为经营市场，从以直销为主转变为以经销商和改装厂销售为主，营销人员从以销售为主转变为市场开拓、售后服务、信息反馈、管理与监督为主等是目前众多厂家的发展趋势。
    同时，在商用车市场重点区域建立四位一体的“4S” 营销服务专卖店也是一种趋势。一汽、东风、中国重汽等都有这样的专业4S店。过去商用车的营销均是销售网络与维修（保修）分离。一般情况下，经销商无权决定售后保修，维修商因厂家保修政策限制。不能满足客户时，只得推给商家，既耽搁时间，还常给用户造成误会或失信，导致投诉时有发生。因此，全新4S卡车专营店将能弥补这一不足。     建立一条龙服务的4S店优势凸显。购车、上牌、索赔、保修、投保、配件，可以在这里一揽子搞定。
    争夺市场需全力以赴。市场变幻莫测，若要拿捏到位，营销人员需要较高的平衡艺术。市场旺销时候要满足不同区域市场的差异化需求，做到公平、公正、公开很重要。公司要平衡网络成员的利益需求，并适时调整网络结构。防止内耗，并提升整个网络的营销力和竞争力。市场滞销时，需要努力帮助网络成员提高营销技能，及时将市场信息反馈至总部，帮助网络成员实现利益。
    经销企业还需要必要的营销技能和学习培训，需要知道销售的商用车有什么样的产品和性能，了解公司的部门职能与业务流程，更需要知道该怎么去有效建立和管理客户资源。
    重视售前培训：和而不同
    中国传统文化思想的一大特征，是讲平衡和谐，同时也可以和而不同，坚持自己的主张，也能够包容他人的主张。售前服务是以产品并未出售为前提，它的主要任务是通过一定的方式与方法让客户尽可能多地了解厂家的信息，包括产品质量、到货日期、产品优势、售后服务等，使经销商对产品性能、服务政策等多方面信息都有了全面地了解,从而使经销商能更有效的传递企业信息,充分保障用户的在购车前的知情权,最终促成销售。因此，它也应该被越来越多的重视起来。
    如近期，来自全国各地的300多名福田欧曼经销商的员工，系统地接受了从国家法规到产品性能特点以及福田欧曼客户信息管理系统等方面的售前服务培训。此次培训，福田欧曼从介绍国家新法规入手，系统介绍了福田欧曼产品组合及新产品性能、适用的工作环境等，为经销商正确指导顾客的购买行为提供了充足的技术依据。
    深化客户关系：中庸之道
    中庸，辩证思维，保持均衡，并根据实际情况调节“中”的位置。这并不等同于中间道路。中庸是儒家的方法论。在商用车企业和客户的关系处理上更需要协调好这一关系。客户是创造企业价值、创造品牌价值的源泉，是市场营销的战略基础。一个品牌靠厂家和代理商共同支撑。厂家主要是对产品技术的支持和营销管理的支持。广大用户直接接触的是代理商。用户的忠诚度、满意度、对产品的认知要靠代理商来维护。
    深化用户关系有三个环节。第一个环节是产品的关怀，要求代理商对售出的产品一定要进行回访，每个问题都要有相应的对策，解决用户的问题；第二个环节是产品的提醒和建议。当客户购买车之后一定要了解其使用环境，选择恰当时机为客户提供产品更新的信息。在免费保养、索赔等方面给用户提出建议；第三，追踪产品变化的趋势，了解行业发展最新的需求，掌握客户在购买倾向上的变动、了解客户在使用产品过程中的效益情况，根据经营方向、经营规模的调整和变化及时向用户推荐产品。
    不可否认，现阶段，国内的商用车企业都愈加重视服务与营销。有些企业可能有的放矢，游刃有余；而有些企业则可能由于在执行的传递过程的力度消减，而使最后的市场份额和用户反馈达不到预期效果。这就需要企业处理好各方面的关系，找准适合自己企业的“中庸之道”。

全文请见《汽车与配件》2005年第4期