哈尔滨交通集团：“零投诉”线路占比1/3，一线工作法再添佳绩

公交是城市文明的窗口

公交服务的文明程度也是城市文明指数的重要指标

从去年交通集团实行“一线工作法”后

社会满意度明显提高

　　2021年以来，交通集团以“管理人员服务一线、一线人员服务百姓”为主题，推出“一线工作法”。解决一线员工实际困难，增强员工的归属感、自豪感和使命感，同时提升公众的出行幸福感、获得感和安全感。根据数据显示，2022年1月交通集团民声热线公交类投诉案件为236件，较去年同比下降24.12%，其中“零投诉”线路为35条，占集团公交线路总数近1/3，这也标志着集团在推出“一线工作法”后，服务质量方面取得极大的提升。

结对谈心 激发一线员工干事热情

“一线工作法”里其中一项是“包保结对”，即管理人员与一线员工结对子，通过谈心家访等方式，对员工的心理状态和工作状态进行深入了解，帮助员工解决实际困难，通过正向引导激发员工主观能动性。“一线工作法”推广至今，基层员工工作热情明显提高，为民服务情怀不断增强，121车队驾驶员李鹏飞就是鲜活的例子。

李鹏飞年轻贪玩，以前在工作上总是马虎，出勤差，车辆卫生和驾驶习惯也经常遭到乘客投诉，让车队头疼不已。“一线工作法”施行后，结对的管理人员多次找他谈心、鼓励，特别是看到同车队其他驾驶员的进步后，李鹏飞深受鼓舞，暗下决心也要成为一名优秀的公交人。很快，他驾驶的车辆车容车貌焕然一新，运营时也努力克服不良驾驶习惯，平稳行驶，实现运营服务零投诉；见到车辆暖风出风口装饰罩年久失修很不美观，他自掏腰包，买来油漆和工具，将整个车队的车辆暖风装饰罩进行翻新；他苦练驾驶技术，在公司举办的技术比武中获得了优异的成绩，他的进步更是带动鼓舞了身边的同事，营造了“比学赶帮超”的良好风气。

创新模式 精致管理体现人文关怀

本着“我就是一线”的理念，2021年以来，交通集团以问题为导向，不断探索公交管理工作的新途径、新办法,以满足百姓对美好出行的需要。近日，一张张特殊的“安全驾驶出行卡片”闯入我们的视野。

在47车队，每一位驾驶员的驾驶台上都放上车队为他们打印出来的“亲情照片”，有与家人的合影，有单独孩子的照片…每一张都洋溢着幸福，满满的温情。据车队管理人员讲，由于每次发车前都要对驾驶员进行安全叮嘱，时间久了，相同的话重复说，效果便不那么理想了，于是他们将情感注入工作，用亲情助力安全，促进服务提升。“看到家人的照片，心里暖暖的，也时刻提醒我打起12分的精神，安全驾驶，既是对乘客负责，也是对我自己负责，对我的家人负责。”驾驶员石福刚说。据了解，自“一线工作法”开展以来，47车队未发生服务事故，近两个月内，实现零投诉。

　　交通集团一线工作法把“无形”的思想意识工作与“有形”的公交服务结合起来,从根本上解决了职工在工作中存在的思想问题，树立了“安全第一”、“服务第一”的思想，实现民声热线公交类投诉案件逐月下降的成绩。未来，在总结过去经验的基础上，交通集团还将推出“一线工作法”2.0版本，“一心为乘客”打造零投诉公交线路，力争实现“零死亡”有责事故的目标，不断唱响公交安全管理品牌，持续提升服务质量。

社会满意度不断提升

体现的是市民朋友对公交的理解和支持

也是冰城公交人孜孜不倦、共同努力的结果

希望我们能再接再厉

继续唱响国有公交

共同打造冰城交通百年品牌