互联网+服务 玉柴踏上服务转型路

　　从8月1日起，在面对发动机故障时，我们就能看到两种截然不同的场景了。

　　在“场景一”中，用户手忙脚乱的找服务手册，给服务站、经销商或者服务热线打电话，口干舌燥的描述故障，焦急的等待救援人员，还要时不时问问修理工到哪了……

　　很熟悉，很着急。

　　而场景二则是，用户掏出手机，登陆“玉柴服务”APP，在“即时报修”页面填写姓名、发动机编号、电话号码、地址(如果不知道具体地址，点击“自动定位”即可)、故障特征等信息后，就可以坐等推送来的服务进度信息了……

玉柴服务APP功能介绍

　　好新鲜，好惬意。

　　玉柴办实事 服务实打实

　　“互联网+”的概念到底有多火?在搜索工具中输入这几个字，居然找到了1亿个相关结果。在这片汪洋大海中，玉柴如何捕捉属于自己的那颗珍珠?

　　“8月1日，‘玉柴服务’APP正式全面上线，标志着玉柴成为业内率先实现微信、APP开展服务预约、服务请求、服务派工的企业。”这是玉柴客户服务中心副主任周惠雄给出的答案。

　　简单，又不简单。在各种微信公众号、手机APP软件层出不穷的当下，“玉柴服务”APP到底有何独特之处?

　　“‘玉柴服务’APP最大的特点在于更直接的渠道、更便捷的服务。”周惠雄介绍说：“比如，很多厂家的微信公众号以企业资讯为主，少有互动内容，而‘玉柴服务’APP针对用户开发的‘玉柴服务’微信服务号在提供服务政策、保养知识、故障指导、玉柴资讯等信息外，更能随时随地进行即时服务报修、预约服务等，为用户在电话报修、进店维修之外开辟了一个全新的途径。”

　　这个“新”，并不是概念炒作，而是实打实的便捷。比如，地图导航功能可以帮助用户快速找到服务站，也能使服务站准确找到用户故障地点;通过一键呼叫功能，用户可以不用再记录保存服务电话，一键即可直接呼叫玉柴本部、服务站的24小时服务热线;而在线咨询功能，可解决方言带来的沟通困难，通过文字、图片、语音、视频等多种方式有效沟通;当报修成功后，用户还可以收到推送来的消息，了解服务站进度。

玉柴服务APP查询附件服务站结果显示

　　“这些功能的设置，都是急用户所急，不但避免了用户在报修时的手忙脚乱，还通过服务过程的透明化、可视化，让用户的等待过程不再焦灼。”周惠雄告诉《商用汽车新闻》记者。值得一提的是，考虑到用户安装APP的繁琐及使用习惯问题，“玉柴服务”微信号只需通过微信添加好友关注的形式即可，不用下载APP软件，从细节之处充分满足用户需求。

　　每次服务，着急的不只是用户，还有服务站。“人手不够，修理工跑完这里跑那里;好不容易赶到事故地附近，绕来绕去就是找不到故障车;终于找到了当事者，却发现实际故障与用户提供的差异太大，带来的工具不匹配。”曾经有服务站负责人这样向《商用汽车新闻》记者抱怨。

　　显然，要让用户满意，光靠厂家还不够，毕竟远水解不了近渴，提供终端服务的是服务站。因此，作为总指挥，玉柴不但急用户所急，也急服务站之所急，为服务站开发了“玉柴服务”自主APP。

　　“玉柴服务”自主APP的使用对象为玉柴服务站、办事处。通过手机下载安装，使用YCCS系统服务站账号密码登录，服务站可进行服务工单创建、受理，外出服务记录等功能操作，遇到技术难题，还可以通过在线技术支持平台求助总部专家。“玉柴服务”APP的使用，极大降低了服务站的服务信息输入工作量。例如，用户信息在用户进行服务请求时已记录;地址信息可通过定位自动获取;外出服务数据可通过GPS记录数据自动完成。此外，“玉柴服务”APP还具有知识库的功能，就象一本移动的故障处理指导书，服务人员现场处理故障时，可方便地根据指导处理，避免了处理的延误，降低了服务成本。

　　随着电商平台、车载终端平台的即将开发完善，“玉柴服务”APP项目二期将与这两个平台结合，为用户提供全方位的售后服务体验，实现在线购买配件、油品、实现发动机实时运行数据、故障隐患等信息的查看等功能。

　　倾力打造 没理由不试

　　可以说，“玉柴服务”APP项目是玉柴服务模式和渠道的重大变革与创新，也是玉柴服务历程上的里程碑。为打造这样一款“互联网+”产品，玉柴颇费苦心。

　　今年1月，玉柴客户服务中心正式启动“玉柴服务”APP项目，该项目得到公司的高度重视，作为工作的重点项目推进，营销、IT、服务、市场等各级部门积极参与，加速推进项目落地实施。

　　经过各相关部门及开发人员近半年多的共同努力，“玉柴服务”APP于6月1日正式上线试运行。“玉柴为‘玉柴服务’APP成立了专门的保障团队，前期开发的骨干人员都保留在保障团队，负责APP的运维保障。资讯方面，‘玉柴服务’APP与玉柴相关系统相连，保持每天数据同步更新，确保企业资讯动态最新。”周惠雄介绍说。

　　随着“玉柴服务”APP的正式上线，推广工作也将陆续展开。“我们部署了五种宣传方式，即二维码扫描、群发短信、微信朋友圈推荐、进站免费WiFi关注、软文推广。”周惠雄告诉《商用汽车新闻》记者：“总之，全方位多渠道，让用户享受到更周到的服务。”

　　受众广泛 惠及500万用户

　　在互联网经济时代，关注度就是生产力。而在这方面，玉柴具有得天独厚的优势，这也让“玉柴服务”APP的应用前景被业内看好。

　　“玉柴是我国最大的内燃机生产制造基地，按年产50万台发动机计算，粗略估计在用客户超过500万。在对近两年来新增用户群体的年龄结构进行统计分析后发现，玉柴的80后用户占到73%以上，这些用户是随着互联网大发展成长的一代，对手机及客户端的使用频率要远远高于固定电话。”周惠雄进一步介绍说：“得益于智能手机的普及和4G移动网络的快速发展，手机客户端应用软件的使用越来越广泛，可接受的人群越来越多。据2015年中国互联网发展状况最新统计报告，通过手机上网的用户为5.94亿人，这部分人都有可能成为‘玉柴服务’APP的潜在用户。‘玉柴服务’APP适用于安卓系统及苹果IOS系统，覆盖了主流手机用户群。”

　　如今，“玉柴服务”APP顺利上线，用户享受到了更方便、更快捷的服务，服务站有了省时、省力、省钱的好帮手，而作为发动机厂家，玉柴将用户和服务站更紧密的团结在自己周围，将“互联网+”概念转化为行动，趟出了移动互联网新时代的服务转型之路。