客车行业经历了几十年的发展，特别是2000年市场进入迅猛发展以来，已经取得了瞩目的成绩，在世界上都具有举足轻重的地位，成为了世界上客车生产大国之一。无论在技术、工艺、设计能力上，与世界的先进水平的距离越来越小。
与客车生产迅猛发展相对应的，则是客车配件销售、售后服务的缺乏和不完善。与轿车不同，轿车领域的利润一般有一半以上来源于售后服务环节，包括配件销售、维修保养等。而客车领域则不同，客车配件销售部分大约只有10％左右的利润，而售后服务则完全是厂家的免费行为，是贴本的买卖。

    一．有网络，服务不到位。

    客车的使用是一个以不断提供运输服务为目的的过程，要求客车企业能提供最高效、最便捷的服务。目前，各大型客车企业都建立了自己的售后服务网络，基本实现了无缝覆盖，能在硬件上保障客户的售后需求。而小型企业由于资金、人力、物力的限制，在网络建设上要小得多，采取重点市场重点建设，非重点市场不建设的售后网络方案。

    调查发现，不管是售后网络健全的大公司，还是缺乏售后网络的小企业，其售后服务工作都不到位。总体来看，发达区域的售后服务良好，而非发达区域售后服务不到位；集团用户售后服务良好，而个体用户售后服务不到位。同时，服务的好坏，还取决于企业对客户的预期，预期市场潜力好，服务就好，否则就比较差。由于售后服务是一个投资大、回报少、人员消耗大的环节，导致企业在服务过程中的惰性和拖沓。

    二．营销、服务不可分离。

    服务，是营销的有力保障，没有良好的服务，再好的营销也都没有竞争力。而服务的失败，则导致营销工作的停滞，导致市场的失败。在许多区域市场上，即使是大型客车企业，也有空白市场，就是因为服务的问题，使得客户对该品牌失去了信心。
目前有些企业以牺牲价格等条件而获得一个批量定单，打开空白市场，然而由于后继的服务不到位，导致客户投诉。市场开发失利，为以后的产品推广埋下了隐患，甚至永远失去了这个区域市场，更有甚者，如果处理不当，则有可能影响公司的整个市场，引起企业危机。加大服务建设、提高服务水平，是保障有效营销的基础。

    三．建立有效的赢利模式是解决售后服务失缺的有效途径

    没有永恒的朋友，没有永恒的敌人，只有永恒的利益。售后环节的利润太低，厂家不得不为售后环节买单的时候，必然降低了整车销售的利润，再加上上游产品价格剧增，客车企业日子越过越难。降低服务投资，这可能成为了一种削减成本的途径，但却导致了服务水平、服务质量的下降。在售后环节建立有效的赢利模式，分散整车产品承担的过多的成本压力，是客车企业提高服务水平、实现可持续发展的有效模式之一。

    采用配件销售、售后服务、维修保养、有偿服务的方式，以为客户提供服务获得利润而实现售后服务环节的独立经营，是一种可以参考的运作模式。目前，由于客运环境好转，运输车辆的保养越来越受到重视，特别是高档豪华客车的市场的保养和平时的维修市场具有很大的潜力，这为实现售后环节的赢利提供了保障。

    服务，是销售工作不可或缺的部分，谁拥有了优良的产品，谁就拥有了市场的先导权，谁拥有了完美的服务，谁就拥有了忠实的客户，以忠实的客户抵御外来的竞争的，企业将会获得额外的优势。

    在客车行业竞争日益激烈的今天，提升售后服务环节的服务水平、提高服务质量，是客车企业提升综合竞争力的一个重要渠道，而加大售后服务环节的运营模式改革，改变大投入不产出的现状，是客车售后服务工作实现可持续发展的有效途径之一。