范广玮：实行服务标准化流程，推行“情+理沟通”工作法，筑就基层高品质管理之路

立足基层抓管理  深挖潜能求提升

　　大家好，我是青岛城运控股公交集团市北巴士第六分公司经理范广玮。市北巴士第六分公司现有营运车辆142辆，营运线路5条，主要包括18路、219路、224路、364路、367路，职工人数292人。2020年，分公司在公司综合排名第三名，2021年1-4月，分公司在公司综合排名第一名。

　　今天，我结合日常工作和大家分享两条经验：

　　一、实行服务标准化流程

　　在日常工作开展过程中，分公司发现驾驶员对各项规章制度、工作流程学习和掌握起来比较费力，日常运用起来容易出现工作漏项或者流程颠倒的情况，导致投诉率较高和违章较多等现象。

　　为解决这一问题，分公司从2月22日到26日走访和调研了30%（87人）的驾驶员，大家普遍反映各项规章制度不够集中化，工作流程不够系统化，工作中常出现营运、服务等方面流程性工作的交叉，容易顾此失彼导致工作漏项，譬如：在进行健康码出示提醒工作时，容易忘记按提醒健。

　　针对这一现象，分公司通过头脑风暴，提炼汇总出以服务为主线，安全、营运、技术相结合的《服务标准化流程》，主要包括了标准着装话术、标准工作服务流程、车辆维修申报流程等方面，将驾驶员从踏进公司做准备工作到投入运营再到结束运营中的每个部分串联起来，让驾驶员可以明确工作中的每个细节的先后顺序，同时根据标准化服务流程中的各个环节对驾驶员进行跟踪检查。

　　为了确保该流程的实施和落地，我们采取了三个措施：

　　一是充分利用职工会开展培训。每月分公司开展两次覆盖全员的培训，培训中通过案例分析、图片示例等方式的让职工理解和掌握该流程中的内容；同时通过每周后勤会对所有后勤人员进行培训，让其熟练掌握该流程的内容，以便为职工解惑答疑。

　　二是利用360值日系统强化职工对该流程的掌握。每天值日期间，后勤值日人员在调度室内挂牌上岗，结合驾驶员的不同工作情况有针对性的进行叮嘱，强化掌握程度。

　　三是充分发挥五型班组的优势，由班组长一对一帮扶、叮嘱。同时分公司将每月的10日和20日定为《服务标准化流程》跟踪检查日，在这两天中领导班子将前期各项指标进行分析，同时随机抽取20名驾驶员对《服务标准化流程》中的内容进行提问。通过追踪发现，部分驾驶员的学习能力和掌握程度远远不够，针对这一现象，分公司制定了《班组重点人员管理办法》，由班组长对关键少数人员进行一对一帮扶、叮嘱，同时领导班子直接参与督导和监管。

　　通过《服务标准化流程》的实施，4月份，投诉率较3月份下降47.5%。

　　二、推行“情＋理沟通”工作法

　　劳动力管理是基层单位管理的基础工作也是核心工作，抓好劳动力管理是完成各项绩效指标的根本所在。

　　在日常管理中，特别是夏运期间，分公司的出勤率较低，究其根本原因是此期间病休假人员较多，针对这一问题，分公司对所有病休假人员进行了深层次的摸排，根据疾病类型、请假频次等依据将病休假职工划分为普通疾病类职工和重大疾病类职工。

　　考虑到职工队伍维稳工作的开展和病休假人员的差异性，分公司制定并实施了“情＋理沟通”工作法。

　　“情”即动之以情，每月对所有的病休假人员进行电话访问，动态掌握职工真实病情，针对普通疾病类的职工，分公司根据其病情发展动态调度其上班时间；针对存在小病大养的职工，分公司第一时间了解其长休的真实情况，譬如：有些职工只是畏惧天热借着身体不适的由头不想上班，针对诸如此类的情况，分公司采用亲情化沟通的方式，与职工进行共情交流，动员其上班，杜绝小病大休的情况出现；针对重大疾病类的职工，分公司及时进行走访，了解其家庭情况，譬如：有职工身体情况很不好，但迫于生活压力不得不参与运营，工作存在安全隐患，针对这种情况，分公司主动联系企管部门，帮助职工做劳动能力鉴定申请岗位调整，同时也会沟通工会，给予此类职工生活上的救助。针对重大疾病长年休假的职工，分公司与其进行沟通，协商解合。

　　“理”即动之以理，分公司在劳动力管理方面引入“军事化管理”理念，坚决认真贯彻执行各项劳动力管理方面的规章制度，对屡次出现无故迟到、旷工、违章、事故等情况但屡教不改的职工严格按规予以相应的处置，直至解除劳动合同，从2020年4月任经理到现在，分公司协商解合和处分解合共计11人，达到优化职工队伍的目的。

　　通过“情+理沟通”工作法的推广，分公司4月份出勤率较3月份提升了2%，较去年同期提升3.1%。

　　下一步，分公司将继续针对存在的问题创新管理方法，提升管理品质，同时作为基层领导干部，持续把卓越绩效管理模式作为精细化管理的内在要求，继续推动基层管理优化工作，筑就基层高品质的管理之路。