一个个案例温暖人心 玉柴“捷•诚”服务 提高服务价值

　　【河南三门峡】坐高铁 送配件

　　2017年2月20日，一辆由灵宝发往焦作的大巴车启动。这是一辆搭载玉柴发动机的客车，中午时分车辆故障熄火后便无法启动，玉柴河南三门峡兴通服务站张师傅接到维修任务后，放下刚拿起的碗筷，带上必备的工具及常用配件后驱车赶往故障地。

　　一小时后，张师傅抵达车辆所在地，马上对车辆检测排查，但随身配件不能满足维修需求，所以联系玉柴河南办事处调配相关配件。为保证乘客及时抵达目的地，玉柴派人坐高铁送配件。经过玉柴技师四个多小时的维修赶工，车辆终于顺利启动。

　　【广西钦州】或披星戴月 或伴风伴雪

　　2016年9月20日22点，广西钦州泰和玉柴服务站接到一家客车用户的紧急通知，一辆从广东南海前往广西钦州装配玉柴发动机的客车，在途中熄火。服务站的服务主管、玉柴高级鉴定员符运良亲自带领电控技术人员，迅速赶到现场检查处理，一步步细致地排查，服务小队发现了故障原因并顺利解决。故障排除后已经是第二天凌晨时分，车辆得以继续前往目的地。

　　连夜维修服务虽不多见，但只要出现，玉柴服务人员同样会拿出100%的精力完成任务。符运良介绍，去年2月，有一辆搭载玉柴YC4S发动机的卡车空压机漏气停在了高速上，当时室外气温只有10度左右，并伴随5、6级的北风。因服务站没有该机型的空压机及配件，服务人员立即动手自己制作空压机缸垫。凭借服务人员扎实的技术功底，很快便修复完成。

　　【河北邯郸】重大故障不计代价 优先处理

　　2017年2月9日，柳光明按照货主要求，早早在葫芦岛装好一车多宝鱼，打算赶在元宵节节前送到西安，卖个好价钱。这样的“急活”对柳师傅而言，算得上驾轻就熟，何况他还开的还是不久前入手的搭载玉柴YC6J 发动机的柳汽乘龙卡车，但在行驶700公里后，车辆行驶无力。柳师傅停车检查后，发现车底有漏油，而且无法着车。此时已是凌晨四点。

　　河北邯郸万合汽贸服务经理武敏接到了这次救援任务，开车赶赴故障现场，到了现场检查后发现问题比较严重，于是联系拖车救援下离高速，并就地维修。为避免损失，这次救援相关事宜全部不计代价、优先处理，确立了最高效的直接更换基础机的解决方案，这也是玉柴对客户出现重大故障并在72小时之内要完全解决的承诺。1辆载货车，2辆维修皮卡，6位维修师傅抢回了用户价值20万元的货物，避免了损失。

　　【内蒙古乌审旗】随时待命 维修高效

　　去年12月，玉柴乌审旗巨胜服务站站长苏贵胜结束了一天的工作，正准备下班回家。这时，服务站电话响了，内蒙办服务热线派单：用户报修发动机故障，车辆距离服务站70公里之外。

　　事故车是一辆天然气运输车，危化品车辆停在路边很不安全，而天色渐晚意味着室外温度会迅速下降。苏贵胜没想那么多，带上工具和两个修理工就开车上路了。抵达现场就行检查，发现气门弹簧断裂，气门座也需要更换，好在客户点起了一把篝火，满足维修需要的亮光，并提醒远来的车辆。

　　为提高维修效率，苏贵胜与玉柴内蒙古办事处服务经理李永亮沟通后，决定更换缸盖。但缸盖不是常备件，于是李永亮连夜找玉柴配件专卖经理调件，从库房取出缸盖，就向故障地出发了。这330公里夜路足足走了4个小时，并天亮之前将车辆修理完毕。

　　做服务不仅是一种能力，更是一种态度。一个个真实的案例让我们看到了玉柴在售后服务领域的真诚态度。作为国内发动机领域产销最大的品牌之一，玉柴多年来坚持在售后服务上苦练内功，大胆创新，为行业树立标杆，用“捷·诚”服务为用户创造价值。

　　尽心尽力，充分保证“服务硬件”，为用户提供“竭诚、高效、尊享”的服务品质，这就是玉柴“捷·诚”服务的根本，也是其能够走进用户心中的主要原因。如今，玉柴“捷·诚”服务品牌已发展成行业标杆，并成为了国内最具竞争力的品牌之一。

　　响应为先

　　24小时待命“不关机”

　　严格的服务标准，加上完善的服务流程是玉柴能够将“捷·诚”服务做到每一位用户心中的主要原因。

　　“玉柴服务经理的手机是不允许关机的。”玉柴西藏办事处服务经理刘展敏曾对记者说，玉柴服务经理的手机要时刻保持畅通，即使有些客户几个月也不拨打一次这个电话，但只要打通，玉柴就要给予最快的回应。

　　快速响应已经成为玉柴对自身服务的第一要求，也是玉柴服务最大的亮点。在响应速度的提升上，玉柴要求用户报修后24小时之内安排到位，市区内3小时到位;200公里外出服务6小时之内到位。

　　河南三门峡兴通服务站负责人何任群说表示，24小时待命、第一时间响应是玉柴对所有服务人员的基本要求。既要第一时间响应，又要切身考虑用户心情，及时让用户了解到救援人员的实际状态。玉柴人时刻都如此尽心尽力，用户能够真心满意也就顺理成章。

　　玉柴对服务人员有着严格的考核指标，“服务抱怨率和服务满意度是两项主要考核指标。”玉柴河南办事处服务经理黎锦宗说。每做完一次服务，玉柴都会对用户进行回访，对服务满意度方面进行了解，同时让用户对整体服务情况进行打分。

　　狠抓技师水平

　　加强配件网络覆盖

　　技师的技能水平是服务能否顺利完成的关键之一，同时强大的配件供应网络保证了服务的及时性。玉柴遍布全国的各服务站、办事处都非常注重配件的储备和服务技师的技术培养。

　　技术人员的专业水平是玉柴尤为重视的一方面。何任群直言：“人才技术水平和配件储配同样重要，只有好的技术人员才能快速、准确的掌握车辆的故障情况，并高效的完成维修工作。”据悉，玉柴会对所有的工程师及相关服务人员进行定期培训，并拥有一套较为完善的培训学习体系，尤其是在新产品投放、技术升级的过程中，培训更加紧密频繁。

　　不仅如此，服务网络和配件供的覆盖应同样会对服务效率产生较大影响。河南办事处服务经理黎锦宗说：“只有配件储备充足，才能保证维修等救援服务工作的顺利完成。”在配件储备方面，玉柴对全国各地服务站也有相关要求。

　　据悉，河南作为玉柴在全国较大的典型区域市场，其玉柴服务站共有130家，基本实现了各地市，乃至县的全覆盖。强大的服务网络使服务半径大大缩短，有效节省了服务人员路上的奔波时间，充分保证了配件及时供应和服务快捷性。

　　在广西，共有100多家玉柴服务站，其中核心服务站有22家。玉柴广西办服务经理袁丰修表示，广西区域正在不断完善服务工作机制，重点在提高响应速度、加大配件匹配、提升服务站技术人员技能等三方面推进服务升级。

　　多举措

　　服务再升级

　　近年来，玉柴推出了多项服务升级措施，包括成立玉柴服务旗舰店、推出玉柴微信公众号、服务APP和玉柴商城等，都是服务创新的升级举措。

　　目前，玉柴已经实现利用大数据，加强配件区域匹配和供应的投放力度，以实现配件精准化投放。玉柴两年来投放到服务站的零部件相比前两年增加了30%以上。玉柴商城的上线，可以为用户提供更加快捷、物美价廉的正品配件。玉柴还不定期推出的类似“一元抢购配件”等促销活动，使得线上销量增幅逐年增加。

　　在服务政策上，玉柴针对国四及以上排放的用户(公交车除外)推出了“4+2”的活动，即用户在玉柴服务站连续自费保养满4次，就可获赠2次免费保养服务(其中一次首保)。

　　产品品质体现的是一家企业的研发实力，优质的服务同样则是构成企业品牌形象、体现品牌价值的核心要素。玉柴不仅在产品品质的硬实力上下苦功夫，铸造精品，在售后服务的软实力上更是不遗余力，以创新升级打造优质服务，在引领商用车行业服务升级的道路上不断前行。