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评论:安凯车主维权难在何处?
文章来源: 中国交通报 任孟山 发布日期: 2005年1月5日
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   咱老百姓买物件,就图个实现基本功能,出了毛病有人管。不幸的是,这样的要求有时还不能实现,四川南充市嘉陵区龙盘镇的农民盛华海买辆车,却添了一块心病(相关报道请见本报2004年12月15日、22日、29日B1版)。从他买下安凯客车的那一刻起,生活中就埋下了烦恼的种子。致使盛先生生活波澜丛生的原因有四个:第一,用来营运的安凯客车频繁出现故障,影响正常营运,且无人敢修;第二,维修费用甚大,而不是重凯厂副总经理孙衍所言,“车子出厂(维修保养)总是要发生一些费用”;第三,生产厂家和销售方甚至相关监督部门,各方推诿,无人来管;第四,受尽委屈之外,无力担负的维权费用与耗时过于长久。

    从以上的分析来看,表层问题的关键在于客车的产品质量和厂家的服务质量。就第一个关键点而言,盛先生N次维修的经历表明,客车的质量存在严重问题,几乎无法解决,这是导致盛先生要求退车的重要原因。另一个问题是,面对处于相对弱势的消费者,安凯公司的相关厂家解决问题的方式和态度无法让盛华海满意。显然,久拖不决的局面,盛先生付出成本巨大,不仅包括经济损失和日日承受的精神压力,还有难于维系的人际关系。

    矛盾的深层问题在于,消费者遇到这样的问题到底该找谁解决?

    现代企业的经营惯例是销售方负责直接面对消费者,对产品进行维修,保证消费者满意。至于维修期间销售方需要厂商的支持或两者之间的纠葛,不关消费者任何事情。“我们卖的是有厂家合格证的合格产品,你的(安凯的)牌子就应该找你(安凯厂)的,其实我们不承担什么责任”,销售方的说法不合理。

    生产厂家的负责人说,与车主的分歧在于修车与退车。说到底,厂家无法满足车主的要求,才使盛先生发出了“肯定不会再买安凯客车”的无奈感慨。改革开放以来的中国企业,总体而言,越来越重视售后服务,越来越重视消费者的反馈。但是,具体到个别企业,让消费者满意,企业要跨过的障碍还有很多,“顾客是上帝”之语,从口号落实到行动依然还有很远的路要走。

(值班编辑:吴奇)
▋新闻关键词:盛华海
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