咱老百姓买物件，就图个实现基本功能，出了毛病有人管。不幸的是，这样的要求有时还不能实现，四川南充市嘉陵区龙盘镇的农民盛华海买辆车，却添了一块心病（相关报道请见本报2004年12月15日、22日、29日B1版）。从他买下安凯客车的那一刻起，生活中就埋下了烦恼的种子。致使盛先生生活波澜丛生的原因有四个：第一，用来营运的安凯客车频繁出现故障，影响正常营运，且无人敢修；第二，维修费用甚大，而不是重凯厂副总经理孙衍所言，“车子出厂（维修保养）总是要发生一些费用”；第三，生产厂家和销售方甚至相关监督部门，各方推诿，无人来管；第四，受尽委屈之外，无力担负的维权费用与耗时过于长久。

    从以上的分析来看，表层问题的关键在于客车的产品质量和厂家的服务质量。就第一个关键点而言，盛先生N次维修的经历表明，客车的质量存在严重问题，几乎无法解决，这是导致盛先生要求退车的重要原因。另一个问题是，面对处于相对弱势的消费者，安凯公司的相关厂家解决问题的方式和态度无法让盛华海满意。显然，久拖不决的局面，盛先生付出成本巨大，不仅包括经济损失和日日承受的精神压力，还有难于维系的人际关系。

    矛盾的深层问题在于，消费者遇到这样的问题到底该找谁解决？

    现代企业的经营惯例是销售方负责直接面对消费者，对产品进行维修，保证消费者满意。至于维修期间销售方需要厂商的支持或两者之间的纠葛，不关消费者任何事情。“我们卖的是有厂家合格证的合格产品，你的（安凯的）牌子就应该找你（安凯厂）的，其实我们不承担什么责任”，销售方的说法不合理。

    生产厂家的负责人说，与车主的分歧在于修车与退车。说到底，厂家无法满足车主的要求，才使盛先生发出了“肯定不会再买安凯客车”的无奈感慨。改革开放以来的中国企业，总体而言，越来越重视售后服务，越来越重视消费者的反馈。但是，具体到个别企业，让消费者满意，企业要跨过的障碍还有很多，“顾客是上帝”之语，从口号落实到行动依然还有很远的路要走。