在10月16日刚刚结束的全国售后服务站交流会议中，温州长运修理厂、杭州长运汽修分公司、北京公交保修二厂、江西长运汽修厂、广东汽运修理厂等五家服务站被评为2008年度最佳服务站。

    会上，最佳服务站代表们畅谈了服务经验。

    温州长运修理厂：服务有起点，满意无终点

    上门走访，巡回服务，将用户提出的意见和建议及时反馈给厂家，及时提醒新客户定期保养和换季保养，坚持执行24小时全天全方位为用户服务，热情接待、耐心解答客户的咨询，力争在最短时间内解决车辆问题……这些看似简单的服务制度，执行起来却并不容易。我们一直要求自己的工作人员端正服务态度，提高服务意识，真正让青年客车的用户感受到“保姆式的贴心服务”，因为我们的工作人员熟知青年汽车对售后索赔的有关规定，按章办事，灵活应用，处理及时妥当，至今没有发生一例投诉事件，得到了片区经理和用户的一致好评。

    车辆出现故障，用户急躁、抱怨的心情是难免的，我们在做到热情耐心地安抚和解释工作的同时，力求及时快捷地为用户提供维修服务，毕竟服务工作是要扎扎实实地做出来的。我们服务站是没有休息日的，后半夜出去抢修是常有的事，除了劳累，还要忍受客户的埋怨，有的客户脾气暴躁，可我们要求工作人员在外一定要“忍气吞声”，先保证把车子修好，回来再向我们撒气。没办法，在服务业，受气是难免的。

    青年客车的每期技术培训，我们都会委派有关人员积极参加，同时，我们也邀请了青年客车技术工程师来我站作技术指导，保证我们的技术人员及时了解青年汽车的新车型和新技术，不断提高维修技能。

    杭州长运汽修分公司：合计年维修量9万多辆次，今年1-9月完成配件销售61万元

    优质的客户服务是培养客户忠诚度的有效方式，为此我们不断研究客户需求，想方设法提高服务意识。依托青年客车的品牌效应，我们与青年客车经过多年的精诚合作，实现了伙伴式的协同发展。目前我们设立了24小时服务热线及值班人员，彻底抛弃了特约维修服务“等、拖、推、靠”思想，不依赖厂家，而是积极拓展业务，取得了长足的发展。今年以来我们新建了潍柴发动机、韩国斗山大宇发动机服务站，拓展了服务面，结束了以往不能给青年客车保养国产发动机的历史。

    在日常管理中，我们以客户满意度调查为基点，定期参加大客户公司的安全活动，充分发挥质量监督员队伍的作用，认真分析问题，找出差距，真正做好质量跟踪回访、反馈、改进工作，力求维修质量和服务质量的提高。

    我们还积极选派员工到青年客车、潍柴动力、桂林大宇等企业学习培训，激励员工学文化、学技术、学经营，现在我们公司已有高级工程师、高级技师7名，工程师、技师45名，中高级维修技工168名。

    目前青年客车在我们公司定点签约维修的青年客车有200多辆，另有200多辆长期固定维修，合计年维修量9万多辆次，今年1-9月已完成年度任务的122%（年度指标为50万元），实现了配件销售61万元。维修任务重了，是压力也是动力，我们会严格要求自己，弥补工作中存在的不足，进一步提高服务质量，让更多的客户满意。