宇通将建立起100家核心服务站，服务网络将从广阔向纵深转型
对于客车行业而言，售后服务在某些时候远比产品更重要，有着亚洲最大客车生产基地的宇通显然深知这一点。刘宏春是宇通销售公司天津分公司的一名售后工程师，有着8年的售后服务经验，经历了宇通天津分公司售后服务转型的前后，现在被天津纺织工业园的人称为宇通的活宣传员。
据客户介绍，天津纺织工业园去年3月份刚购进22台宇通客车时，对宇通还存有疑虑。为了打消客户疑虑，刘宏春在初期积极拜访客户，安排好新车驾驶员及管理层的技术培训，并协调服务站工作人员进驻客户单位，实现了现场24小时的及时服务，使后期宇通车出现的一些小问题得到及时处理。正是由于宇通服务及时到位，给客户方留下了深刻的印象，当年11月份，天津纺织工业园又购买了10台ZK6100H、2台ZK6798H和1台ZK6608D。最近天津纺织工业园的公司领导表示，还要购买12台ZK6116H。这是自去年来第三次购买宇通客车，也使得宇通在竞争中处于有利态势，有力的支持了宇通2007年的销售工作。
宇通客户服务中心的工作人员正在接听用户来电
业绩的明显增长，很大程度上得益于宇通售后服务的有效转型。宇通最早的售后服务系统是“服务小分队”，大部分建立于上世纪80－90年代，在管理上基本上是一种松散的协议关系，客车厂家对协议服务站的服务质量难以控制。在经过几年尝试后，宇通开始采取“服务代理”的形式，与之前的松散式管理相比，该模式对服务站的管理有了进一步的加强。2005年，宇通售后服务开始向网络化服务转型，以“提升客户服务体验”为目的的服务网络优化成为宇通售后服务的管理转型目标。12月18日，宇通CRM（Customer Relationship Management客户关系管理）项目组和关键用户历经四个多月的努力，使CRM系统第一期正式上线，标志着宇通 “以客户为中心，统一信息平台及统一客户体验”的服务转型实现，这也是SAP－CRM最新版本5.0在中国的首次成功实施。
CRM一期项目主要关注宇通的服务和基础建设，希望能够提升给予客户的体验，使宇通在面向客户和市场不具有“明显破绽”。其中新成立的客户服务中心（Customer Care Center），也称为呼叫中心(Call Center)，已于06年12月18日正式投入使用。通过SAP－CRM系统的支持，客户服务中心能够解决目前客户联络渠道分散、缺少集成的问题，对外为客户、服务站、经销商提供咨询、投诉受理等服务，对内为销售、售后一线业务人员提供各类信息支持。“售后服务网”平台的建立可实现对服务信息的有效记录和管理，进而缩短结算周期，提升对服务站的支持力度，提高售后服务工作效率和客户满意度。“客户统一管理”解决了目前客户信息分散存放、不同步更新等问题，实现了大客户信息的集成，为后续阶段的CRM深化应用打下良好的基础。
而在这一年，宇通天津分公司的销售额就创下了历史之最，达到7500多万元，远超出历年的4000万产值。如今，宇通天津分公司的售后服务人员不仅是宇通的一张活名片，而且强有力地促进了宇通的客车销售。
事实上，宇通天津分公司的这种现象在宇通具有普遍性，如今，宇通服务网络的建设也由从前的布局、规划建设阶段进入网络优化管理阶段。经过近几年的发展，宇通服务网络基本形成，现已达440多家。本着"以客户为中心"的服务准则，宇通采用差异化的管理模式，鼓励、支持主动服务意识强，服务态度良好的服务站，逐步淘汰部分主动服务意识差，执行服务工作不积极的服务站，逐步优化完善服务网络，建立一个紧凑、高效的服务实体，由此提升服务网络体系的服务执行力，提升服务效率。与此同时，宇通也在加强配件供应网络的管理，提升工作效率和工作质量，满足市场配件供应需求，而且建立了技术支持平台，加大培训力度，为服务站提供强有力的技术支持，而且携手配套厂家，共同促进服务质量，提高服务水平和服务效率，并且建立了售后服务体系的信息管理平台，全面收集信息，以提高问题解决效率。
挖掘客车售后服务的蓝海，在为客户提供满意度的同时，宇通也收获了利润。今年一季度宇通客车的销售情况喜人，销量与去年同期相比增长40%以上，销售额增长38%左右，这种强劲的发展势头，可以看作是2006年宇通集团首次实现过百亿元收入之后的一种延续。宇通售后服务部经理指出：“市场是企业赖以生存和发展的根基，而服务是企业蓬勃发展的保障，以客户为中心，提升客户体验是我们服务工作的终极目标。”2007年宇通公司售后服务部将偕同各配套厂家一起，积极组织开展一系列大规模的区域性优质服务活动。譬如“宇通在你身边——服务升级体验行动”、空调优质服务月活动、暖风优质服务月活动等，以提升客户体验。
经历了几十年的发展，中国的客车行业已经取得了瞩目的成绩，在世界上都具有举足轻重的地位，成为了世界上客车生产大国之一。然而与客车生产迅猛发展相对应的，则是客车配件销售、售后服务的缺乏和不完善。在客车行业竞争日益激烈的今天，提升售后服务环节的服务水平、提高服务质量，是客车企业提升综合竞争力的一个重要渠道。
