荆门公交客服中心上线

　　线路走向如何？在公交车上丢失物品怎么办？莫慌！荆门公交“总客服”来了！为提升服务质量，解答市民出行疑问，荆门市公交集团公司客户服务中心4月25日正式上线。

　　该中心是市公交集团公司面向社会统筹受理各类意见建议、提供咨询及帮助而设置的服务机构，旨在成为乘客出行的向导、解答问询的智囊、监督服务的渠道、联系市民的桥梁。具体有咨询、导乘、寻物、投诉、接待五大功能，包括提供公交政策、包车业务、IC卡发售、线路走向、线路调整、车辆方位等信息；为乘客提供最优公交乘坐及换乘方式；帮助乘客寻找遗落的物品；受理乘客关于安全、卫生、服务等公交营运方面的意见；了解乘客对于公交行业的诉求及建议。

　　该中心对于群众诉求实行受理、分流、办理、反馈、回访的工作流程，上下联动，快速反应。实行“总客服”（0724—2449922）一个号码服务，统一受理、统一转办、统一回复、统一监督、统一考核。服务热线在线时间为工作日8:30—12:00、14:30—18:00。

　　作为与乘客沟通的主要服务窗口，客服中心将坚持“心系乘客，用情服务”理念，认真受理每一个群众来电、每一条网站留言、每一次现场来访，以及市长热线、上级部门转办的各类事项。对于业务范围内的咨询需求，履行“一次告知制”，充分说明解释、提供信息；对于无法立即答复的问题，履行“首问负责制”，如实记录工单，在调查了解后于3个工作日内作出处理并回复；涉及单位复杂事项的，原则上在5个工作日内作出处理和回复；对于特殊紧急事项，将启用特别处理程序，紧急处理和回复。