全面标准化建设助推公共交通高质量发展——济南公交国家级标准化试点建设

　　一、基本情况

　　2016年，济南公共交通集团有限公司（简称济南公交）承担的“济南市城市公共交通服务标准化试点”被批准为国家标准委第三批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目。济南公交以全员参与、全过程管控为基础，以实现管理高效、服务规范、公众满意为目标，加快全面标准化建设，推动企业管理由制度约束向标准规范引领转变，打造了全国公共交通服务标准化样板：2018年12月以98分通过国家级社会管理和公共服务综合标准化试点终期评估；2020年3月，成为国家级社会管理和公共服务综合标准化试点验收评估合格单位。

　　二、主要做法

　　（一）结合行业实际，积极探索标准化管理的新路子。坚持标准化发展战略，按照标准化的机制和原理，全面构建包含战略规划、规章制度、标准体系、标准制定、标准实施、国家行业标准化活动参与、标准化宣传教育等主要内容的标准化管理体系，逐步探索了一条适合公交企业标准化管理的新路子。

　　（二）注重顶层设计，搭建企业标准体系框架。对企业原有制度、流程、岗位说明书等进行重新梳理，构建以服务通用基础标准为基础，服务提供标准为核心，服务保障标准和技术保障标准为配套，岗位工作标准为支撑的覆盖全员工作岗位和运营服务及后方保障全过程的标准体系，建立健全企业标准共计853项，其中企业自主编制的企业标准786项。

　　（三）强化标准实施，提高标准化建设成效。将标准培训纳入员工入职培训、在岗脱产培训、转岗与升职培训等培训体系，制作《驾驶员岗位操作标准手册》、小视频《公交样板间》等，探索建立全方位、多层次、立体化的标准化宣贯培训体系。建立考核奖惩机制，推动标准制定与实施同部署、同运行、同检查、同考核、同奖惩。

　　（四）发挥标准引领，积极参与搭建标准化工作平台。承担全国城市客运标准化技术委员会（SAC/TC 529）公共汽电车专业工作组，成为第二届全国城市客运标准化技术委员会副主任委员单位、全国智能运输系统标准化技术委员会（SAC/TC 268）委员单位、中国道路运输协会城市客运分会标准化专业工作部主任单位、山东省城市公共交通协会标准化专业委员会主任单位。

　　（五）增强示范带动，提高标准化技术支撑能力建设。主导、参与制订标准43项，其中主导制定标准28项（包括国家标准3项、行业标准10项、地方标准10项、团体标准5项），多项标准填补了行业领域空白。主持、参与承担完成12项省部级、地市级标准化科技项目，主办、承办数十次国家、行业标准宣贯会。

　　三、建设成效

　　1.企业管理效率更趋高效，实现管理的转型发展。企业内部管理秩序、管理业务和服务过程实现了规范化，内部管理更加顺畅、协调，管理效率进一步提升。建立了“服务有标准、管理有标准、工作有标准”，做到了“线路有标准、场站有标准、车间有标准、车辆有标准”，达到了“车队有标准、公司有标准”，形成“用标准规范服务、靠服务完善标准，用标准规范管理、靠管理细化标准”的实施模式。

　　2.服务质量进一步提升，取得了良好的社会经济效益。总体服务水平不断提升，连续五年被评为济南市党风政风行风正风肃纪民主评议满意单位，连续六年保持在所属类别前两名。营运线路驾驶员挂星率由2016年的86.06%增长到2019年的93.2%。2019年，完成客运量7.46亿人次，同比增长3.42%；车厢服务合格率99.29%，车辆卫生合格率98.17%，服务设施合格率99.92%；实现安全间隔里程535.4万公里。

　　企业品牌影响力持续增强。先后荣获“全国五一劳动奖状”“全国文明单位”等省级以上荣誉50余项。“济南公交标准化”成为行业的一面旗帜，荣获“山东省标准化示范单位”“全国城市公共交通创新评选十大创新奖”“第三十三届山东省企业管理现代化创新成果一等奖”“第二十六届全国企业管理现代化创新成果一等奖”。