用标准化建设推进企业管理创新，济南公交标准化建设之路

　　10月14日是第51个世界标准日。时间是真实的记录者，也是伟大的书写者。近年来，济南公交人与时代脉搏同频共振，以“心系乘客  服务一流”的担当和自我革新的勇气，有效创新管理模式、服务模式，走出了一条高效服务百姓出行、符合公交企业发展规律的新路子，实现了济南公交事业的跨越式发展。仅以此文记载济南公交标准化建设的发展历程。

　　济南公共交通集团有限公司是市属国有独资公益性企业，主要经营济南市辖区公共交通客运服务。截至2019年底，企业职工总数13495人，营运车辆5819辆，常规公交线路346条，定制公交线路516条，日均运送乘客204万人次。近年来，济南公交坚持“心系乘客、服务一流”的服务理念，把标准化建设作为推进企业管理创新的有效手段，逐步探索出了一条标准化管理的新路子，为全面推行公共交通标准化提供了济南样本。

　　一、打破传统  转变观念——助推企业由制度化管理向标准化管理转型发展

　　习近平总书记指出：“标准决定质量，有什么样的标准就有什么样的质量，只有高标准才有高质量。”

随着城市居民出行需求更趋多元化、个性化，城市交通出行结构和运行方式发生了显著变化，客观上要求公交企业在持续提升保障能力的基础上，进一步优化供给结构，提升服务水平和质量。公交是窗口服务行业，树立公交形象，提升服务质量，更好地服务乘客，更加需要标准化的支撑。

2004年，济南公交在行业内首推“星级服务、星级管理”制度，构建起以关键服务质量指标（KPI）为核心的考核评价管理体系；2010年，建立了较为系统的企业管理制度体系，企业由经验型管理阶段步入了制度化管理阶段。但是，随着企业的不断发展，制度化管理的缺陷逐步显现。济南公交党委审时度势，提出单靠制度、检查等制约手段“压”出来的服务，不利于保持长期性、稳定性和统一性，必须加强企业的标准化管理。

　　二、立足行业  系统设计——构建全员全过程标准化体系

　　济南公交紧密结合行业特点及企业实际，对企业原有制度、流程、岗位说明书等文件进行重新的梳理，坚持“过时废止、适应保留、欠缺修订、空白新增”的原则，建立起以国家标准、行业标准为主体，地方标准和企业标准为补充，涵盖基础管理、运营服务、场站建设、技术维保、后勤和安全保障的全员全过程标准化体系。体系共包含853项标准，其中企业自主编制的标准共计786项，占体系全部标准的92%。

通用基础标准体系包含标准化工作导则、术语与分类标准、符号与标志标准、统计指标标准4个子体系，共计35项标准，用以引领和指导全集团标准化体系构建以及标准制定、实施和改进工作。

服务提供标准体系是整个标准化体系的核心，包含服务标准、服务提供标准、服务质量控制标准、运行管理规范、服务质量评价与改进标准5个子体系，共计37项标准，为公交服务行为提供各项依据和规范。

服务保障标准体系为服务运营一线、支撑公司各项工作有序开展提供保障，包含运营调度、票务、物资供应、物业、能源、安全与应急、职业健康、财务与审计、设备设施及用品、人力资源、经营综合、行政管理、信息管理、纪检监察、党群工团建设、企业文化建设等17个子体系，共计342项标准。

技术保障标准体系是为了保障公交服务有序、高效开展所涉及的各项技术而制定的标准，包含公交线网规划与设计标准、公交场站设置标准、车辆驾驶操作技术标准、公交信息技术标准5个子体系，共计47项标准。

岗位工作标准体系是对全集团392个工作岗位的范围、责任、权利、程序、作业要领、要求、效果以及检验考核方法等制定的具体规范，横向拓展到集团公司各职能部室、各营运公司以及场站、维修、物业、物资等各直属保障单位，纵向涵盖决策层、管理层、执行层。

　　三、凝练经验  突出重点——制定重要岗位、重点业务、关键技术标准

　　01.重要岗位标准

　　济南公交根据公交车辆驾驶员的工作特点、技术和素质要求，编制了《公交驾驶员岗位标准操作手册》，对驾驶员出车准备、运行服务、车厢服务、服务技巧、安全行车、停站候点、对班交接等工作内容均提出了具体、明确的要求。2012年，山东省地方标准《城市公共汽电车驾驶员星级服务规范》正式颁布实施。交通运输部2014年12月10日发布第69号公告，将济南公交主导制定的《城市公共汽电车驾驶员操作规范》等三项标准正式上升为交通运输行业标准。

　　02.重点业务标准

　　济南公交从安全生产风险、隐患双重预防的角度，建立并不断完善《安全生产风险分级管控制度》《隐患排查治理制度》等重点业务标准。2016年，济南公交被山东省政府安委会确定为“山东省城市公共汽电车客运企业双重预防体系标杆企业”，并主导制定了《城市公共汽电车运营安全管理规范》《城市公共汽电车客运企业安全生产风险分级管控体系实施指南》《城市公共汽电车客运企业安全生产隐患排查治理体系实施指南》三项山东省地方标准以及《城市公共汽电车应急处置基本操作规程》等行业标准。

济南公交根据运营服务发展的需求，制定《发售员服务操作规范》《乘客服务中心乘客投诉处理工作流程》等标准，不断优化服务流程和服务内容；制定《定制公交实施细则》《369出行APP服务指南》《移动支付指南》等标准，规范和指导公交智能信息化服务的发展，并主导制定了《城市公共汽电车企业服务质量评价指标体系》等行业标准，参与编制了《城市公共汽电车客运服务规范》等国家标准。

　　03.关键技术标准

　　济南公交在新能源车辆运维管理实践中不断总结经验，相继制定了《济南公交纯电动车辆维护技术规范》《充电桩充电安全操作流程》《城市公交车节能驾驶技术》等标准；主导起草和参与《城市公交车节能驾驶操作规范》《城市公共汽电车维护技术导则》《电动公共汽车配置要求》等地方和行业标准的制定。2018年12月28日，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会批准发布了由济南公交主导编制的《公共汽电车线网设置和调整规则》等三项标准，填补了该领域行业标准空白。

　　四、加强保障  强化落地——确保国家级标准化试点工作成效

　　2014年，“济南公交公共交通服务标准化项目”被列为山东省标准化建设重点项目；2016年，“济南城市公共交通服务标准化试点”获批国家第三批社会管理和公共服务综合标准化试点项目。为确保试点建设顺利实施：

济南公交实施“一把手”工程，搭建起以企业负责人为组长的标准化建设领导小组，搭建起自上而下、专兼职结合、涵盖所有部门和单位的三级标准化组织实施架构。

加强制度建设，根据国家标准委《社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行）》等文件的要求，结合实际，制定《标准化试点建设工作实施方案》《标准化管理办法》等文件。

通过视频、手册、展板等生动形象的方式开展标准宣贯。为提高宣传实施效果，营运分公司组织制作了驾驶员岗位操作标准视频、《公交样板间》等标准视频。

依托企业OA办公平台，开发标准化信息管理系统，实现标准的检索查询、阅读查看、打印下载等功能，方便标准体系的应用实施。

　　五、示范带动  搭建平台——发挥标准规范引领作用

　　通过全面标准化建设，济南公交建立了“用标准规范服务、靠服务完善标准，用标准规范管理、靠管理细化标准”的实施模式，内部管理秩序、管理业务和服务过程实现了规范化，管理效率进一步提升，逐步实现了公交企业从制度化管理向标准化管理的转型发展。

济南公交积极推动各项标准的贯彻实施，将标准的实施与公交运营服务、落实人员岗位职责、服务流程优化相结合，在服务品质提升、服务品牌建设方面取得了初步成效。济南公交连续五年被评为济南市党风政风行风正风肃纪民主评议满意单位，连续六年保持在所属类别前两名。营运线路驾驶员挂星率由2016年的86.06%增长到2019年的93.2%。2019年，济南公交完成客运量7.46亿人次，同比增长3.42%；车厢服务合格率99.29%，车辆卫生合格率98.17%，服务设施合格率99.92%；实现安全间隔里程535.4万公里。

一流的企业做标准，二流的企业做品牌，三流的企业做产品。2012年以来，济南公交组建了公交研究院标准化研究所专职的标准化科研队伍，相继搭建了全国城市客运标准化技术委员会公共汽电车专业工作组、中国道路运输协会城市客运分会标准化专业工作部、山东省城市公共交通协会标准化专业委员会三级标准化工作平台。截止目前济南公交已主导、参与制修订国家、行业、地方和团体标准40多项，其中主导制定标准25项，包括国家标准3项、行业标准10项、山东省地方标准10项、团体标准2项。

济南公交标准化建设的模式和做法，赢得行业和社会的充分肯定和高度评价。多家新闻媒体对济南公交标准化建设进行了集中宣传报道，“济南公交标准化”成为全国城市公共交通行业标准化的一面旗帜，先后荣获第三十三届山东省企业管理现代化创新成果一等奖、全国城市公共交通创新评选十大创新奖、第二十六届全国企业管理现代化创新成果一等奖，实现了济南公交在国家级企业管理创新领域历史性的重大突破，彰显了企业核心竞争力和为民情怀。国家标准化试点验收专家组认为：“济南公交通过开展标准化试点建设，建立完善并运行了城市公共交通服务标准体系，为服务当地经济社会发展、有效缓解城市拥堵、方便人民群众出行作出了积极努力，为全国公交系统推行标准化树立了典范，试点经验值得在全国范围推广。”

新冠肺炎疫情防控期间，济南公交注重以标准化助推防控工作，仅用10天的时间，主导制定完成山东省城市公共交通协会团体标准《城市公共交通重大呼吸道传染病疫情防控规范》。标准的制定，得到了省市领导的高度评价和全国公交行业的高度关注。标准的实施，进一步规范了济南公交疫情防控流程，提高了工作标准和防控效果，为全省及全国公交行业疫情防控提供了标准技术支撑。

“试点探新路、示范树标杆。”企业标准化建设只有起点，没有终点。我们将在总结试点经验的基础上，紧跟我市公交行业管理改革步伐，进一步优化工作流程、完善企业标准体系，推动企业管理从制度约束向标准规范引领转变，积极申报国家公共交通标准化示范，努力打造公交标准精品展示、实践验证、创新研究、宣传培训四个基地，为全国公交标准化建设作出新的、更大的贡献！