全国交通运输系统先进集体：上海巴士三公司中运量71路车队

　　近日，上海巴士三公司中运量71路车队荣获“全国交通运输系统先进集体”荣誉称号

　　中运量71路车队坚持“倾情服务 伴您出行”的服务理念，以提升司乘服务质量为抓手，坚持“以细节为准则、以服务为重点、以满意为追求”的管理理念，努力实现安全有保障、服务有提高、经营有绩效、管理有效率的工作目标，全面推进中运量71路公交品牌建设。

　　抓实基础管理  提升服务效能

　　着力攻坚克难  提升运营效率

　　中运量71路在运营中通过158名N照驾驶员在站点停靠、集电杆操作上的实践经验总结，形成了车辆停靠站点保持30厘米间距、车门精准对准隔离门、安全熟练升降集电杆等技术操作，并通过“分段校时”、“二车二停”的驾驶操作方案，均衡了车距、提高了车速，达到了便捷、准点、安全的公共出行服务需求，提升了运营效率。

　　加强业务培训  提升服务品质

　　针对乘务员缺乏服务经验等问题，车队先后3次组织市级劳模开展服务培训、开展先进代表、管理人员的辅导检查，不断寻找服务短板、降低服务投诉、提高服务质量。

　　通过制定中运量71路《服务工作手册》、《标准服务规范》，对司乘人员的服务用语、服务要求、服务标准进行了规范，使车队万人次服务投诉率为0，营运服务质量指标均领先行业平均水平，服务品质得到了提升。

　　利用信息平台  加强行车监管

　　车队充分利用营运监控指挥中心的信息化平台，实现了场站远程实时监控、视频围栏回放、车辆安全远程监控、营运调度监控、大数据分析及应急指挥“六大功能”，在营运服务、安全管理、应急指挥等方面发挥了重要作用。

　　在高峰期，监控中心能够通过摄像头实时获取车厢内乘客满载情况、站台客流聚集情况，指导运力调配；也能通过系统大数据分析，查找各线路高峰出行时段，科学调整发车计划，最大限度满足乘客出行需求。

　　同时，通过全球眼、GPS、DVR的实时监控功能，可对每一辆营运车实施远程跳车检查，及时处置违纪、违操行为，确保营运安全稳定受控。

　　设立星级评定  提高队伍素质

　　车队以打造公交行业服务标杆为目标，开展了“乘务员星级评定”活动。

　　以乘务员当月执勤资料认定参选资格，以书面笔试、岗位演讲、服务表扬等内容为评定依据，活动开展至今，已进行了6次一星级乘务员评定，3次二星级乘务员评定，共产生一星级乘务员166名，二星级乘务员35名。

　　车队通过经济杠杆鼓励先进，以末尾淘汰的退出机制约束后进，有效促进乘务员在岗位上“赶、学、比、超”。

　　推出特色车组  提升服务质量

　　结合久事公交2019年品牌建设工作的要求，通过评选推出了“安全、服务、清洁、例保、巾帼”五个类别的中运量71路“特色示范车组”，此举措使得司乘人员们在行车规范、文明服务等方面起到了一个良好的示范引领作用，全面带动品牌建设的再提升、再推进，使得品牌创建更加丰富多彩、更加具有吸引力和生命力。同时，引导广大职工牢固树立“我是中运量71路一份子，我为品牌创建做贡献”的大局意识。

　　创新服务举措  提炼服务特色

　　总结提炼“OTB”特色服务法

　　车队针对中运量71路司乘人员日常服务操作要求，从中总结提炼了“OTB”特色服务法，即做好➟

　　ONE：一程一检、一清一倒；

　　TWO：二车二停、二站一巡；

　　BUS：车边迎客，车厢迎送。

　　站点设立71路导乘服务台

　　2017年10月，车队在延安东路外滩站设立了中运量71路导乘服务台，将车厢服务延伸至站点，主动为市民乘客提供解答问询、导乘指引、零钱兑换、手机充电、行李包扎、茶水供应、客流疏导、维护站风等贴心服务。

　　同时，每年结合“春节”、“五一”、“国庆”等特殊节假日开展专项服务活动，被多家新闻媒体相继报道，取得了良好的社会影响。

　　为首届进口博览会提供服务

　　2018年11月，导乘服务台在首届中国国际进口博览会举办期间，在外滩站及进博园区P1停车场内分别设立“姐妹”服务站，站台配有进博会导览图、医药箱、暖宝宝、热水、点心等物品，同时专门制作了周边轨交与公交换乘信息的中英文对照指示牌，便于为中外宾客及时提供换乘引导。

　　期间，共为近2300多人次的中外宾客进行解答提供帮助。

　　以“慢”字旗语添加安全砝码

　　三年来，以劳模方进为代表的班组不断发挥工匠劳模精神，积极为创建71路特色公交品牌出谋划策。

　　在实践中，针对 “18米车身长，司乘人员沟通难”问题，通过不断钻研和改进，形成了特色服务“慢字旗工作方法”，让曾经的慢字旗成为司乘之间“会说话”的媒介，确保了百分百无屏蔽门夹伤乘客、百分百升降杆无失误、百分百照顾赶到乘客。

　　旗帜虽然标记着“慢”字，但提高了营运效率，确保行车安全、理顺操作流程、提升服务品质。小小旗帜在司乘人员中形成了一种无声的服务用语。

　　赢得社会认可  收获荣誉成果

　　中运量71路的开通，充分体现了上海市委市政府提出的“公交优先”发展战略，极大方便了沿线市民乘车出行，赢得了社会的广泛认可和肯定。

　　车队先后荣获首届中国国际进口博览会“最美服务窗口”称号、上海市工人先锋号、上海市文明单位等荣誉，中运量71路将不断满足沿线市民日益增长的快捷、安全、便利的公共出行服务需求，努力打造成为上海公交的标杆品牌线路。