将心比心提服务！青岛真情巴士创新思路找问题

　　为重点挖掘投诉问题，精准提升服务质量，3月15日，青岛真情巴士集团第五分公司举行了两场甩客投诉专项培训，分公司稽查主管段美霞通过全时云视频系统授课，全体驾驶员通过手机端参与培训。

　　培训会首先研究了2016年至2019年四年的投诉数据，分析投诉的主要类型，让驾驶员有直观简单的了解。之后全面剖析分公司2019年的投诉案例，通过柱状图清晰的展示甩客投诉中存在的显著问题。

　　紧接着培训会把视野放宽，从集团的甩客成立投诉案例中，为驾驶员展现了造成甩客的不同方面、不同特点。主讲人通过视频会议与驾驶员互动交流，提出“如果是你碰到以上的情况会如何处理？”等问题，驾驶员积极发言，深思解答。

　　互动交流环节，驾驶员们纷纷说出来自己避免甩客投诉的小妙招。做过乘务员的驾驶员丁壮志从自己做乘务员时的角度出发，分析自己看到的乘客候车时的状态及心理；驾驶员薛姗姗分享说自己遇到公交站内有坐立的乘客时，都会及时停靠并鸣笛提醒，而不会去猜测乘客是否会坐自己的这趟车......大家不断交流，分享各自的经验，共同提升进步。

　　最后，主讲人通过动画模拟的方法还原甩客过程，并对如何正确进出站做出效果演示，让驾驶员们再次直观了解学习。

　　培训结束后，驾驶员们反映强烈，直言这次培训对自己在日常工作中避免投诉发生有很大的帮助，会后大家纷纷晒出自己的培训笔记，在微信群交流学习。