一汽锡柴全方位打造“精芯服务”

　　前不久，“王牌车型配锡柴机服务巡展”重庆站启动。本次全国巡展历时120多天，遍及各省的多个县市，累计行程达6000多公里。今年上半年，该服务巡展已在湖北、云南、甘肃、贵州等省份开展，通过到市场一线与用户面对面的交流、召开用户座谈会、联谊会、为用户车辆免费“体检”等形式，为用户解决实际问题，宣传锡柴服务品牌。

　　一汽锡柴销售公司客户服务室相关负责人表示，这项服务巡展活动是一汽锡柴“精芯服务”的一部分。和乘用车领域火爆的后市场服务一样，商用车行业除了产品力的攻伐之外，售后服务也成为竞争的主战场。面临新一轮排放标准升级，一汽锡柴提前布局，启动“精芯服务”，以技术培训、配件供应、体系建设等多个渠道来满足国Ⅳ产品市场推广后的服务保障需求。

　　提升服务

　　“面对国Ⅳ市场，我们提前布局，以技术培训、配件供应等多个渠道来满足国Ⅳ产品市场推广后的服务保障，确保锡柴国Ⅳ产品能够迅速占领市场，赢得口碑。1-6月份我们共计完成国Ⅳ一级培训57场，累计培训633课时，二级培训471场，累计培训1552.5课时，培训人数突破3000人。锡柴服务团队整体的服务技能得到了显著提升。”一汽锡柴销售公司服务室相关负责人这样总结 “精芯服务”上半年的工作。

　　他表示，一汽锡柴遍布全国的服务经理直接面对客户，因此，提高服务经理的服务技能，是提升“精芯服务”用户满意度最为关键的一环。为确保服务经理具备国Ⅳ柴油机、燃气机的服务维修能力，从而有效指导区域内服务站开展服务维修工作，上半年，一汽锡柴分三批组织服务经理返厂进行为期一周的系统强化培训，培训侧重国Ⅳ柴油机后处理系统的实践维修操作以及燃气机故障诊断软件使用操作。通过现场测评服务经理已具备国Ⅳ柴油机、燃气机的基本服务维修技能，对服务站的二级培训工作也已经陆续展开。

　　他还说，与此同时，今年上半年，一汽锡柴加强了对厂内技术支持人员的培训力度。在常规培训的基础上，借助外部培训资源，强化实践操作培训，迅速提升内部人员国Ⅳ柴油机、燃气机的服务技能，满足市场技术支持需求。1到6月份，一汽锡柴邀请专家针对国Ⅳ柴油发动机电控系统的故障分析、维修方法等内容进行了系统培训，并结合市场上燃气机的故障问题进行了故障判别、诊断等内容的培训。

　　此外，为保障国Ⅳ市场服务，提升服务站国Ⅳ服务能力，一汽锡柴在今年上半年针对服务站开展了全国性的国Ⅳ技术培训，此次培训采取派培训师直接现场培训，通过结合实车操作演练培训，来提升培训效果。

　　筑牢体系

　　和乘用车不同，商用车经常行驶在人烟稀少地区，因此强大的客户服务网络尤为重要。一汽锡柴销售公司用户服务室相关负责人介绍道，近年来，一汽锡柴运用“服务站地图分布”分析法，结合产品销售区域与辖区内锡柴机销售量，开展服务网络建设和维护，加强服务薄弱点的服务网点建设。

　　他表示，今年1至6月份，一汽锡柴国Ⅳ发动机销量同比增长了14倍。伴随销量增长，服务体系的完善工作也在同步进行。今年上半年，一汽锡柴新增服务站52家。

　　与此同时，一汽锡柴使用“派工规则法”调配服务站应急响应服务，全面梳理、评价服务站的能力，按“主动派工、不主动派工、不具备派工能力”对服务网络进行评价分类，对用户求援信息按“派工规则法”调配相应服务外出救援服务。在配件的储备和调动上，一汽锡柴结合新品的市场进入，做好专用配件的主动投放，满足了用户快速服务的需求，做到了配件与服务紧密高效协作，配件保障成为服务营销的强力支撑。

　　他还介绍道，今年上半年一汽锡柴销售公司用户服务室开展了服务时间统计分析工作。一汽锡柴对服务时间进行了科学的统计分析，将每一起服务，按服务站外出、调件、开始维修、维修完工4个关键环节所需时间进行分别采集、汇总、统计，并逐月分析，排查影响服务时间的薄弱环节，围绕缩短服务时间进行针对性的改进和完善。据介绍，上半年，一汽锡柴已经完成服务时间统计分析的模板建立，为后续服务时间的监管和把控提供了依据。

　　主动出击

　　和多数厂商坐等用户上门反映问题不同，一汽锡柴主动出击上门服务。进入2014年以来，其开展了多项服务行动。其中，“王牌车型配锡柴机服务巡展活动”，上半年走过湖北、云南、甘肃、贵州、重庆等重点销售市场。

　　进入6月份后，“精芯服务”公交体检活动也如期开展。该体检活动是对常州公交前期购买的锡柴国Ⅳ柴油机以及LNG燃气发动机进行的一次全面、系统的体检，通过此次的体检活动可以了解发动机的真实状态，为公交公司后续的良好使用提供依据和改善建议。常州公交体检活动，拉开了2014年“精芯服务”公交体检活动的序幕，后续锡柴将陆续开展多项体检活动。

　　前不久，一汽锡柴还交付了“无锡发布”公益车队70辆环保客车，该批次车辆全部采用一汽锡柴的奥威国Ⅳ发动机。锡柴国Ⅳ发动机除具有噪音更低、可靠性更高、性价比更优的特点外，最突出的就是节能减排效果更明显，其尾气排放中，碳颗粒由0.1g/kWh降为0.02g/kWh，降幅80%;氮氧化合物由5g/kWh降到3.5g/kWh，降幅30%;烟度由0.8g/kWh降到0.5g/kWh，降幅37.5%。这批环保客车启用后，预计一年可减少碳颗粒排放约99公斤，减少氮氧量排放约1.87吨，减少烟度排放约374公斤。