海格客车:9.6万辆，960万平方公里的春运保障

    全国市场保有量约9.6万辆，长途客运车辆有将近4-5万辆，1月30日，随着2010年春运冲锋号的正式吹响！

    在接下来的40天春运期间内，9.6万辆海格客车将驰行于全国960万平方公里的公路上，承担起数亿国人回家过年的运输工作。据相关部门统计，预计今年春运全国道路客运量将达22.7亿人次，比去年同期增长7.5%。

    与全国各地交通运输部门倡导的“为春运旅客创造安全优质的出行条件，保证旅客走得及时、安全、有序、满意”相呼应，针对“客运企业、客运车辆、客运司机、客运环境”四大影响因素，1月初，海格客车客户服务部继“贴心海格伴您行--冬季送温情暖风服务活动”之后，接着启动春运前的“车辆安全检查及春运服务保障活动”专项活动。

    在2010年春运服务总协调人----刘学渊眼里，海格客车的目标是保证问题处理完好率100%。为了这项目标，1月初，海格客车客户服务部内部展开了总动员。6个热线客服人员，80个驻内服务人员，50个驻外服务人员，500多家分布在全国各地的服务站点都接到了公司总部的统一指令：启动春运服务计划。

    按照计划，海格春运服务专项活动，从服务网络信息公布、客户走访、电话通知到现场专家培训、安全意识宣传、安全使用说明、安全册子传递、安全光盘教育等项目，开始在全国掀起春运第一波热潮。

    此外，从2010年1月5日始，海格客车客户服务部开始进行“贴心海格伴您行”车辆检查活动，对2008年1月1日之后出厂并参与春运的高档车辆以及同年12月1日之后出厂并参与春运的普通车辆提供免费安全检查，待检车辆超过18000辆。

    而在1月30日春运到来之前，这些工作都已全部准备完毕。

    海格客车驻新疆服务人员赵善记在2月4日接受记者采访时表示，所有的春运准备工作早已全部就绪。黑龙江站服务人员陶军告诉记者，前期车辆检查、客户培训通知等工作都已完成，目前各大服务站小组都已处于待命状态中，准备随时应对春运期间出现的紧急状况。山东站杜宏强告诉记者，从1月初开始，海格就展开春运车辆安检活动，进行车辆保养，并对可能隐藏的车辆隐患进行了全面检查。海格在山东省内保有量有5000多辆，为了做好春运期间保障工作，海格已经分配好服务小组，并安排值班人员，进行了全面的部署和安排。

    河南站武钢，上海站张彦同样表示，春运前期工作早已准备好了。接下来他们要做的是：在长达40天春运期间，24小时开机，让客户随时能找到海格服务人员。
   
    对于年年都会进行的春运服务保障工作，刘学渊认为，真正考验服务体系是否完善，不是平时的保养保障工作，关键是在客户最需要你的时候能够随时找得到你；在客户遇到问题时，海格客车能随时解决，保障车辆正常运营。

    而这点，海格客车做到了。从之前广东客户、上海客户邮寄来的表扬信，到湖南客户在遇到问题时的恼火到一个小时候后对海格服务站满意态度的大转变，海格用实际行动让客户感受到了最亲切的关怀。

    自1998年成立以来，海格客车就不断在服务体系的构建中投入大量的人力、物力、财力。2005年，海格客车首创24小时呼叫中心，让每个用户在任何时候、任何地方都可以到达海格客车服务体系中，塑造了中国客车业的全新服务模式。之后宇通，大金龙也从2007年开始尝试同样的项目。

    同时，为了确保各服务神经末梢都能到达主干，让整个服务工作流程畅通有效，海格客车组建强大的信息网络共享平台，建立了车辆和客户档案库。另外，为了确保服务质量，海格客车建立统一的服务标准，强调全国服务的一致性，对服务人员和服务站点进行长时间、多级别的培训。为此，在海格服务体系中，还有着一项重要的考核，那就是用户满意度调查，对每一份报回来的单子，海格客户服务部呼叫中心都会在一小时内进行回放，分别针对维修满意度或抢修满意度进行调查。

    2009年，随着县域公交、客运的发展，营销体系在不断往下延伸，对于新的服务环境的变化，海格客车服务部还及时调整措施，针对远离交通枢纽的偏僻县乡，积极鼓励地市一级服务站点往下延伸，加大服务网点的扩张。用刘学渊的原话就是，一定要让海格服务体系有张力。

    “服务和营销不可分割，营销跨出第一步后，服务做好才能跨出第二步。只有两条腿平行前进，企业才能走的更好。随着客车产品同质化现象的越来越严重，在客车实体和机会都一样的情况下，服务工作则最能体现差异化。”刘学渊最后对记者说道。

    从夏季“送清凉空调服务活动”到“冬季送温情暖风服务活动”，再到春运前的“车辆安全检查及春运服务保障活动”，海格每年必备的三个大型服务活动都在有条不紊的进行中，其提供的服务项目甚至成为了有些用户的服务榜样，而“海格服务好”也已深深烙印在用户心中，这也正是海格客车11年来能够持续保持增长的重要原因。