东风康明斯为“专家服务”提速

    随着国III排放标准的实施，我国柴油发动机行业已经全面进入电控时代，更先进更环保的技术平台不仅为打造“低碳经济”提供了强大的支持，也对各柴油发动机厂商的电控售后服务能力提出了新的要求。日前，东风康明斯在西安召开了主题为“新平台·新服务·新明天”的2009服务会议，宣布将推出以“前置服务职能、强化技术能力”为核心的服务新举措，全面升级整合服务能力，提高客户满意度，帮助整车厂商和最终用户更好地适应电控时代的全面转型，进而打造“专家服务”的服务品牌。

    客户在哪里，资源就在哪里

    “服务职能前置，就是为了把更多的资源集中在离客户最近的地方，以缩短服务响应时间，提升客户满意度。”东风康明斯营销公司分管服务的副总经理李磊表示，前置的不仅是资源，更重要的是管理授权和决策中心要向离客户最近的地方倾斜。

    “以前的服务职能设置，是以控制为核心的，更多地是强调公司内部流程，因此，客户提出服务需求后，需要一段时间的上报、审核、反馈、外派等程序，这样就影响了响应的速度和满意度。如今，在2009年商务处布局的基础上，2010年东风康明斯将进一步加强商务处的建设力度，缩小服务半径，增加一线服务站的授权，这样，一旦客户有紧急问题，商务处就可以立即调动应急车辆、人员和配件，迅速为客户解决问题。

    与“人员前移”相配合，备件前移也是服务前置的一个重要体现。2010年，东风康明斯将逐步建立各区域备件仓库，并完善其管理，确保每个备件仓库随时都有充足的维修备件，服务于用户。“备件前移改变了备件调配路径，缩短了调配时间，维修效率将大幅提升。”李磊表示。

    专家服务，专业品质

    发动机进入电控国Ⅲ时代，燃油喷射系统从机械式升级为电子控制，一旦出现故障，必须由专业的维修师使用专用的故障诊断仪进行检测诊断，不能再像过去那样，凭个人经验随意动手拆卸——这一方面使得以前司机自己动手维修的情况大大减少，另一方面也对服务维修人员的技术水平和整体能力提出了更高的要求，他们不仅要懂机械，还要通晓电子技术，因此，配备一批专业技术过硬的一线服务人员，就成为确保服务水平的重要内容。

    截止到目前，东风康明斯具备电控国Ⅲ服务能力的服务站共有247家，遍布全国31个省、市、自治区。东风康明斯每年都要对其进行近千次、数万小时的培训。仅在2009年1-9月，机械式发动机的培训人数就高达343人，电控式发动机的培训人数高达436人，基本每个服务站都有2-3人接受了培训。网络化的服务站布局带给整车厂商和用户的好处是显而易见的，服务站之间迅速共享知识，使得一地一站的技术知识能迅速在全国普及。

    而进一步扩大东风康明斯“电控维修专家”队伍，使每一个服务人员都具备专业的电控机维修服务能力，则是东风康明斯服务升级烧的第二把火：2010年东风康明斯将建立区域培训中心，进一步强化对各区域服务人员的培训力度，并根据工程机械销售和保有量增加的市场情况，重点发展工程机械服务商。用服务管理经理邹道贵的话说，就是“我们不仅要把服务做成一流的，还要把一流的服务经验共享给全国服务站，让所有服务站都为用户提供最专业、最便利、最快捷的‘专家级’服务，让东风康明斯的服务品牌发扬光大。”

    不仅仅把产品卖出去，还要通过后续的服务为用户带去更多的附加值，是发动机行业未来发展趋势，也是东风康明斯一贯弘扬的理念。业内人士评价，顺应这一新的行业趋势，东风康明斯走在了行业前列，也获得了市场的认可。