上海申龙客车公司:精心服务客户 丰富品牌内涵

    上海申龙客车有限公司是一家综合性客车制造企业，在客车生产领域实力位居全国前列。国际金融危机暴发后，在市场整体低迷的情况下,申龙客车公司仍然保持了高速的增长态势。这与其“精心服务客户”的服务品牌战略是密不可分的。

    制定精心服务战略 确立全新服务理念

    申龙客车公司从一成立就认识到，要提高销量，仅仅向客户提供高品质的实物产品是不够的，还要提供良好的服务。为此，申龙客车公司提出了“一切为了客户，为客户创造价值”的服务理念，把建设服务品牌定为开拓市场的核心竞争手段之一，推广全心全意为客户服务的理念。

    申龙客车公司所倡导的服务，不仅仅在于客户购买的产品出现问题之后去想办法解决，还在于保证先于客户发现并解决问题，倡导将服务贯穿于产品的售前、售中及售后各个环节。从“只需您一个电话，剩下的事情由我们来做”向“不需客户打电话，一切都在进行中，以精湛的技术，主动、快速、热情、周到的服务态度为客户排忧解难”转变，是申龙客车公司对“一切为了客户，为客户创造价值”服务理念的深度诠释。

    整合服务网络 给客户提供最大便利

    网络建设已成为众多企业营销工作的生命线。“无网不胜”、“网乱必败”已成为客户服务的规律。申龙客车公司紧紧抓住这条生命线，把构建、重组服务网络作为保证销量稳步增长的长远大计来抓，实现了从粗放型服务向细腻型服务、从孤立的个性服务向网络完善的整体服务的转变。

    到2008年底，申龙客车公司已在全国确定了137家服务站。他们通过网络优势，使服务网络辐射全国市场。申龙客车公司十分注重服务站的服务质量，定期对服务站进行考核。通过考核，对不合格的服务站进行淘汰，对各方面工作做得比较好的服务站给予表彰，并提升为“核心服务站”，每年评选出2家优秀服务站、6家先进服务站、20名优秀鉴定人员进行奖励。

    今年，申龙客车公司采用片区经理负责制，将全国服务网络分为7大片区：东北、华北、华东、华中、华南、西南、西北，提拔有能力、有资历的外服人员升任片区经理，使服务网络发挥了更大的作用，给客户提供了最大的便利。

    为了更好地服务客户，申龙客车公司今年举办了多次主题活动：在4月前协同空调厂由南向北开展了为客户“送清凉”活动，免费为客户检查空调；在9月前协同暖风厂由北向南开展了为客户“送温暖”活动，免费为客户检查暖风；分别在3月和11月对服务站鉴定员和外服人员集中进行了业务培训；在6月和10月安排了两次市场走访活动，主要加强与各服务站和主要客户的沟通，同时处理了相关的客户投诉。

    申龙客车公司的主题服务活动，增强了售后服务体系的活力，提高了服务效率，进一步赢得了客户的认同。