来自客户的呼声：宇通，金牌服务客车企业

    过去一年，记者通过实地调查宇通的服务情况，从企业营销网点、服务网点的建设、工作人员的素质到网站和信息化建设，逐一进行了调查，包罗了服务的方方面面，从中也了解到了宇通整体的服务情况。总体来看，宇通的工作人员专业，服务政策全面、细致。

　　宇通的突出之处在于全面，开展的各种活动涉及到车辆的方方面面，亮点在于细心、全面，一个回访、一个"新车报到"，有可能就留住了用户的心。

　　总的来说，在服务上，宇通表现出了一个大企业应有的专业、责任和风范，从综合素质来看，服务水平处于行业前列，其中也不乏多个亮点。综合各项分数，宇通当之无愧获得"金牌服务奖"。

　　企业营销网点建设

　　宇通服务网点之多，在客车行业里无人能出其右，据了解，宇通在全国的服务网点近400家，在北京就有8家，且分布在交通便利之处，办公地址在13家主流客车企业中是最好的，体现了宇通雄厚的实力。但好的硬件条件，因为软件条件的不足而没有起到锦上添花的作用。因为产品资料的缺乏以及服务态度上的欠缺，使得宇通位列榜眼。

　　销售人员的素质

　　无论是技术方面的问题，还是零部件的价格，宇通的工作人员都能够给与记者满意的回答，专业素养由此可见一斑，看来宇通在人员培训方面是下了大功夫的。面对用户的要求，经销人员也尽量去帮助解决，并及时反馈。

　　整车维修服务

　　记者连续用了"出色"、"最优秀"等词语来评价宇通，可见宇通的确下了功夫。底盘出了故障，有整车厂和底盘厂共同负责，让用户感觉到宇通在售后服务方面的专业。

　　在保修条款方面，服务条款全面，保修范围规定合情合理，服务承诺条款涉及多方面，能够做到这一点的企业为数不多。在此项调查中，工作人员的尽职尽责再次得到很好地体现。其中，最大的特色就是"新车报到"，这一项内容已在几次调查中提到。

　　另外一个细节体现就是车载工具。在车载工具的评选中，宇通再次榜上有名。上榜的理由就在于一个小细节：为用户着想，制作了较大的木箱用来存放大型工具。虽然是木制的、做工比较粗糙，但确实方便了用户，宇通也凭借此获得探花。由此可见，售后服务，勿以善小而不为。

　　整车保养服务

　　工作人员出色的服务态度和全面的定期保养项目，宇通再次排在第一是无可非议的。值得一提是，宇通定期保养的周期可以达到12000公里，因此总体的保养费用就能变得更低。

　　在强制保养的作业项目和细心程度获得五颗星（五颗星为满分），这是宇通的强项和优势，但在用户培训略微不足。

　　网站和信息化建设

　　相比较而言，宇通的网站栏目建设较为全面，信息更新及时，信息量较为丰富。但在一些更进一步的栏目上，如"企业财务信息"、"合作伙伴"、"竞争对手"、"汽车文化"上，就有所欠缺。这不仅是宇通独有的问题，这也是国内客车企业网站的通病。

　　网站信息反馈快。当天提交，当天就有反馈，这一间隔仅为两小时，这是众多企业中最短的。两天内4次询问记者反映的问题，这是众多企业询问次数最多的。让人印象深刻的是宇通要求这种反馈是"闭环"的，如果联系不到用户，工作就不能结束。

　　800电话也是检验企业服务落实情况的尺度之一。宇通的800免费咨询电话，大致遵循"早八晚五"的上班时间。工作人员能够较快接通电话，并能告知维修站的电话号码。但在18点以后，则无人接听。

　　宣传材料

　　在7家主流商用车企业中，宇通在宣传彩页8个评比项目中有6个项目获得了4颗星（满分为5颗星），包括"美观程度"、"纸张质量"等。这是获得4颗星最多的项目的企业了，不愧是"老大"，省得花钱，也把钱花在了刀刃上。

　　通过比较，宇通在宣传上突出之处在于，不仅能够突出产品的整体性能，并且产品外观、内饰、底盘等各方面设计的独到之处，消费者也能很容易地从彩页中了解到。

　　附加服务

　　3.15活动：在3.15期间，6家企业开展了面向用户的服务活动，包括了企业走访用户、免费为用户检测、免费上门为三包期以外的用户更换一些零部件等。宇通自然不能缺席，但略微遗憾的是，在内容形式、投入力度方面，宇通不是最突出的。