面对互联网+时代，客户与企业之间的沟通渠道与沟通方式逐步多样化，客户需求不断升级，对企业服务能力也提出了更高的要求。

　　福田欧辉客车作为福田汽车中重要的战略组成单元，也在几度转型中，始终秉承“以客户为中心”的服务理念，关注客户需求和体验。经过多年的精耕细作，福田欧辉的“全程无忧”服务也已成为企业的核心竞争力之一。

　　为了给客户提供最佳的服务体验，实现客户与企业之间的互联互通，福田汽车进行了互联网环境下的服务转型升级，推出了全媒体客户服务体系升级项目，核心内容就是运用互联网的思维与技术，结合客户体验的全流程，通过CRM系统建设、呼叫中心升级等，建立全新的全媒体全过程客户关怀体系，让客户的权益得到更好更切实的保障。

　　以CRM实现客户关系管理升级 “全程无忧”

　　CRM源于“以客户为中心”的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式，以客户为中心，借助信息技术和互联网手段，满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，从而全面提升企业盈利能力。而福田欧辉客车也秉承福田汽车的理念，每个环节都以客户为中心，最大限度地追求客户满意度。CRM引发的流程再造，将带来更多新鲜的变化，服务变成了客户关系管理。

　　服务不再是客户服务部门一家的事，而成了企业所有部门的职责，贯穿于企业的市场、销售、服务多个环节，需要多部门协同才能给客户更好的体验，这也是整个服务体系的一大创新。

　　以互联网大数据为基础，呼叫中心再变革

　　服务升级中，首当其冲的必是呼叫中心的升级转型。CRM导入后，福田欧辉的“全程无忧”服务，不但完成了全新升级，且在形式上也将融入更多的互联网基因，借助于互联网技术，致力于打造出完全不同的呼叫中心。

　　福田欧辉延乘福田汽车的理念，也早早就提出了要成为“具有互联网特质”客车公司的目标。这需要欧辉客车更加具有互联网思维，通过实施全媒体客户互动、大数据挖掘，为客户提供优质服务。首先，呼叫渠道，要从单一的电话形式向多渠道交互方式发展。其次，利用大数据，精准分析客户需求，提升服务的价值。

　　福田欧辉需要的不仅是大而全的服务体系，更是互联网思维下智而快的全新服务模式。正是这种始终为客户创造最大价值的理念，让福田欧辉客车能和消费者走的更近，也让更多的消费者选择福田欧辉。