最近在微信圈看到一则段子，大致是妻子想让丈夫早回家而规定了“11点锁门”和“11点开门”两种举措，分别产生了“丈夫索性不回家”和“从此准时回家”两种截然不同的效果，由此总结出一句适用于很多场合的至理名言：可见制度的制定不在于强制，而在于对被执行者的利益拉动。
一直以来，中国的商用车用户，尤其是卡车用户，用车普遍比较“狠”和比较“糙”是为业界所公认的事实。固然我国商用车产品的可靠性与国际知名品牌有差距是一方面，但用车不当也是造成车辆故障率高、使用寿命低的重要原因。尽管制造企业为此做了不少努力，但对于“重效益，轻保养”观点根深蒂固的用户群体收效甚微。
如今，广西玉柴机器股份有限公司(以下简称“玉柴”)自今年年初以来为培养用户保养意识而实施的“以养代修”3+2保养活动，通过对用户产生了真正的利益拉动而充分调动起他们的积极性，在改善用户保养意识的同时，企业自身也从中获益良多，使“卓越品质 国际玉柴”的品牌形象更加深入人心。
培养用户维保意识
为了引导客户保养习惯，引导用户到站保养，扩大服务站业务及扩大玉柴滤芯、油品的使用率，玉柴今年从年初实施了“以养代修”专项服务活动。活动贯穿2014年全年，凡在活动期间购买配套玉柴车用发动机的整车用户(公交用户除外)，首次保养后，用户再定期按要求开展发动机自费保养满三次的，可额外享受免费保养一次优惠，简称为“以养代修3+2活动”。
“这个活动的策划、实施和推动都是由玉柴客户服务中心主导进行的。”玉柴客户服务中心副主任周惠雄告诉《商用汽车新闻》记者，她随后介绍了策划“以养代修”活动的原因。
首先是用户的使用保养习惯远未形成，虽然企业一直在通过各种途径引导和提醒，但真正按时去服务站保养的用户很少。其次是通过引导用户到玉柴服务站进行保养，在提升服务站业务量的同时，可以加强玉柴服务站与用户间的良性沟通互动。
“我国卡客车用户的文化水平普遍不高，维修保养意识比较差。”玉柴云南办事处主任黄伟锋说，他碰到的用户有的甚至不知道车辆买回去要定期更换机油。“特别是云南这边有的偏远山区或是农村用户，他们不知道加机油是要把旧的放掉，加新的进去。还有的在首保换过柴滤一直用到完全堵塞，你问他换过柴滤没有，他反问你什么是柴滤。”黄伟锋举例说。
“由于用户保养不及时引起一些问题时，按照规定是不予保修的。但用户不能理解，意见就会比较大。我们觉得这样下去不是最终有效的办法。”周惠雄表示。因此，他们考虑通过一些活动来引导用户养成按时保养的习惯。
真正的两次费用全免 利益拉动用户
据悉，玉柴“以养代修”活动是率先行业实施的新举措。“真正通过拿出实实在在的、大幅度的优惠政策去拉动用户保养积极性的，玉柴是行业第一家。”周惠雄认为：“也有其他厂家做过类似的活动，但更多是通过资料介绍和保养知识讲解等宣传层面来进行概念的推广，即便有少部分厂家提出比如对按时保养的用户给予一两个零件的延长保修期限等类似优惠举措，但幅度很小，对用户产生的拉动作用有限。”而玉柴“以养代修”活动提供了足够吸引用户的优惠力度。
“很多发动机厂家的首保都不是全免费的。之前有其他企业提出过免三次保养的政策，实际上却是在玩弄文字游戏，比如第一次保养免除机滤费用，第二次免除工时费，第三次再免其他的一个项目，结果造成客户对这家企业相当不满。还有整车厂家采取了强制保养的办法，如果用户不按时保养，出了故障就不给保修。这种方式会带来很大的负面影响，用户会跟厂家、跟服务站去吵、去闹，客户关系就会恶化。”黄伟锋补充道。而玉柴不光是真正的首保费用全免，在用户按时保养了第二、三、四次之后，第五次保养的费用再次全免，而且是实打实的两次全免费，不玩文字游戏。
“我们‘以养代修’政策是首保费用玉柴全承担，接下来三次保养费用用户自行负担，第五次费用由玉柴和服务商共同承担，服务商只承担保养的劳务费，也就是工时费。此外，客户服务中心会及时对客户进行回访和走访，每个月还要对服务站的业务情况进行分析，对活动的执行情况进行监督、核实，确认用户是否知晓这一优惠活动和都做了哪些保养项目。”周惠雄介绍说，玉柴对于每一次保养的内容都有严格的要求，首保、1万公里、2万公里保养，以及第五次的免费保养各自要检查和保养什么项目，都制定了详细对应的项目表，以确保实打实地回报客户。
“事实上，即便我们不提供第五次的优惠政策，用户也是要做中间的三次保养的，只不过可能是去非专业的、小的修理厂去做，这就会因为保养不当造成很多故障。”黄伟锋说，因此，玉柴通过这种足够大的优惠来吸引用户感受专业保养带来的好处，这种举措不仅是行业首创，而且足够有效。
填补服务盲区、加强沟通交流、提升售后收益
玉柴“以养代修”的好处是多方面的。“以前可能一些用户在免费的首保之后，就不再到服务站保养，企业一两次的保养知识宣传用户可能听不进去。但在‘以养代修’政策下，通过首保之后第二、三、四、五次的保养过程，我们每次都会在用户到站期间教给他维护保养知识，教他们如何判断简单的故障，通过反复的强调，用户就能听进去了。”黄伟锋表示。
此外，据黄伟锋介绍，玉柴还特别针对偏远地区用户开展了定期集中保养的活动。“玉柴的服务站覆盖范围已经很广，一般40公里范围内就有服务站，但是偏远山区或是农村地区用户一则观念更落后，二则不愿意出来，只有在有货要拉或是其他情况才顺道过来。”黄伟锋介绍说：“考虑到这部分用户到站保养确实有困难，我们服务站会提前规划好，比如这个月1~7号到这个区域做了保养，下个月1~7号会再次组织力量到现场为用户集中保养。”
“我们的出发点是怎么服务好玉柴的客户，而且既然提出来了就要做好。”黄伟锋说。玉柴“以养代修”活动针对不同类型客户、不同机型细致制定了不同的保养项目，加上人性化的政策执行，活动取得了出乎意料的效果。
“从目前的反馈来看，效果很不错。”周惠雄说：“因为前期通过宣传单、短信等方式已经做过宣传，在‘以养代修’实施的头两天就有不少用户积极参与，服务站对这个活动更加欢迎，也积极参与和宣传，因为他们的业务量和客户群都增加了，经过几次保养后，还能留住一大部分用户。”周惠雄说。
“用户的意识在明显改善，玉柴跟客户的距离进一步拉近，得以建立起和谐畅通的交流渠道。而且通过这个活动我们也能更了解产品本身需要改进的地方，了解用户的用车需求和观点，包括我们网络布局的盲点也能发现和及时填补。”黄伟锋总结道。
还值得一提的是，玉柴“以养代修”活动要求用户使用玉柴润滑油和原厂配件保养，这一方面提高了服务站的配件销售，另一方面也是在为国四实施做铺垫。“电喷发动机和以前的机械产品不同，尤其是清洁环保的气体机，一旦保养不及时或是配件使用不当，马上就会出现很多故障。”周惠雄说：“因此，我们就考虑通过‘以养代修’这样的优惠政策，引导用户使用正宗的配件和油品，为国四、国五等排放升级做准备。”
