又是一年“3•15”。

　　鉴于往事，消费者的情绪有所高涨，某些厂家的神经或已紧绷。

　　然而，聚光灯下不应只有阴暗和争端。

　　在我们的身边，也有很多一如既往如金子般闪闪发光的正面形象。

　　譬如，玉柴。

　　1月30日，农历大年三十。正当许多人都在喜庆团圆、欢度佳节的时候，广西玉柴机器股份有限公司(以下简称玉柴股份)广东办事处服务经理李家烽接到了一个工作电话。不慌不忙，亦无惊乍，因为他早已习惯了这种备战春运的状态。

　　电话是佛山市三水区运发运输有限公司打来的，报修一辆装配YC6MK340N-50国V气体机的新购客车出现了加速无力故障。该公司领导非常着急，如果故障不能及时解决，将会直接影响到该公司的营运收入及春运安排，损失不限于经济层面。

　　李家烽立刻拨通了玉柴广州东寰服务站的电话，委派其与上述用户对接处理。当日下午，该服务站玉柴服务业务经理林伟就带着维修队伍赶到了佛山三水。

　　作为一名经验丰富的维修人员，林伟从接触玉柴发动机起，一干就是8年。可以说，发动机一般有什么故障，他摸一摸、看一看就能找到问题所在。但这一次，他却犯起了嘀咕。

　　奋战在年关

　　“修了这么多年的发动机，还没见过缺一个汽缸就加不起油的状况，真的很特殊。”林伟回忆起这件事的时候，这样对《机电商报》记者说。他和维修队伍到了故障车辆所在地之后，马不停蹄地开始故障检查与排除，结果发现该发动机的第四汽缸不能工作，而其火花塞、点火线圈、高压导线都没有问题。接着，他又对能引起发动机故障的外围根源进行了检查，但还是没能排除故障。而此时，新年的钟声即将敲响，夜已经很深了。

　　1月31日，大年初一。经过再三检测与排除之后，林伟找到了故障的根源，第四汽缸需要更换缸盖。但此时东寰服务站刚好没有缸盖备件，而用户又催促得很急，要求第二天就要用车。于是，本着玉柴服务“竭诚·高效·尊享”的理念，服务站决定为其更换发动机整机，而玉柴广东办事处正好有此类库存的整机。

　　当天晚上8时许，服务站调运的发动机整机抵达了故障车辆地点。不料好事多磨，拆检后林伟发现调运来的发动机虽然跟故障发动机是同类产品，但具体结构却有多处不同，不能实现整机更换。好在两个发动机的缸盖是同一型号，急用户之所急，也只能把新机的缸盖拆装到故障机上。林伟和他的伙伴们连夜奋战，终于在大年初二凌晨1点钟之前装复了故障发动机，试车动力恢复正常，满足了用户初二用车的意愿。

　　“非常感谢玉柴服务站及时、快速地帮我们解决了车辆故障，较大程度上减少了我们的损失。尤其当时正赶上大过年的时候，玉柴服务人员仍像平常一样加班加点，耐心、负责地帮我们处理问题，这一点是非常难得的。”佛山三水运发公司潘伟波老板在接受本报记者采访时表示。

　　这起疑难故障的解决，从用户报修到故障排除，没有超过48小时;而且恰逢年关，过程也颇为周折，但服务人员仍是想方设法、竭尽全力为用户排忧解难。在玉柴的客户服务工作中，这件事只能算是沧海一粟;但是，通过这一案例，可以明显体会到玉柴所秉持的“竭诚服务、快速服务、诚信天下”的宗旨，足见其“诚”，足见其“效”。

　　而且，玉柴的优质服务并非只在维修、抢修中体现。李家烽告诉本报记者：“即便没有出现故障，我们平时也经常主动走访客户，了解产品使用状况及客户需求，防患于未然。”

　　理念与践行

　　产品与服务，是制造企业竞争力的两大核心要素。对于服务的重视，可以说是大多数正常企业共同的本能选择。但是，到了用户心目中时，各个企业的服务水平、服务能力却是千差万别的。究其原因，除了各企业自身的服务战略、服务政策之外，还有很重要的一部分落在了与用户直接接触的服务人员身上。

　　在中国，尤其是在客车行业，玉柴发动机是很多用户心目中的首选。而玉柴的服务，在用户群体当中也拥有非常不错的口碑。根据本报记者在广东的实地考察，玉柴服务之所以人人说好，主要原因在于两个方面。

　　一方面，得益于玉柴公司近30年来对于服务品质提升的不懈追求。据李家烽介绍，自1985年成立服务科开始，玉柴一再刷新着发动机行业的服务标杆。从最开始的率先承诺1.8万公里保修，到后来陆续率先承诺的5万公里、10万公里、15万公里、30万公里;从首批25家服务站建立，到国内3000多家、国外105家服务站;从15年前率先承诺的24小时内到位服务，到如今的12小时到位服务……一项项数据，一次次作为，都能很好地说明玉柴服务水平、服务能力的飞速提升，反映出玉柴“捷·诚”服务客户的执着追求。

　　而另一方面，很大程度上得益于服务团队尤其是一线服务人员对于玉柴服务理念的深入贯彻和落实。在玉柴服务人员的心中，过年回家吃年夜饭，绝对是一件奢侈的事情;但是，他们依然无怨无悔、坚守岗位，甚至已经把公司理念内化成了一种自发的行为。林伟，重庆人，在玉柴东寰服务站工作的8年里，没有回老家过一次年。李家烽，广西人，已到而立之年却不言婚嫁，过年就在办事处。而他们，只是玉柴在全球3000多家服务站之一的人员代表。

　　“以大局为重，舍小家、保大家，我觉得是值得的。”林伟非常诚恳地告诉本报记者：“玉柴的服务理念培养了我做人、做事的一种态度，用户的认可是对我最大的激励。而且，玉柴不断推出新产品，我可以不断地接触新产品，学到很多东西，不知不觉维修经验就丰富了，修理水平也日渐提高，在同行里面也越来越有底气了。”

　　口碑就是效益

　　“玉柴的服务，真的很不错!”在东寰服务站偶遇的广之旅旅游公司车管陈家朝，向本报记者竖起了大拇指。他不假思索地评价：“玉柴发动机性价比高，维修成本低，服务响应快，维修效率高，配件运送及时，在同行里的竞争优势非常明显。”

　　据陈家朝介绍，他所在车队有60辆旅游车，最少有50辆配着玉柴发动机。2007年之前，他们用过韩国起亚，没多久发动机就大修，一天花掉好几万元。现在还有几辆配五十铃发动机的，都没有能够对接的服务站了，出了问题也还是到玉柴东寰服务站来修理。他说：“剩下这几辆没配玉柴发动机的，等到更换的时候，我建议全换成用玉柴的。”

　　类似的话，本报记者在走访中多次听到。基本上所有被访者都在异口同声的说，玉柴服务“到位快”、“配件供应快”、“解决问题高效”等。而广东粤运股份有限公司技术主管的一席话，则让记者对玉柴的服务产生了新的理解。他说：“就发动机本身而言，玉柴在国产品牌当中无疑是领先的，但跟进口发动机比起来，仍有一些差距。不过，玉柴的优质服务在很大程度上弥补了这种差距。再加上价格上的明显优势，玉柴发动机的综合竞争力就脱颖而出。”

　　据了解，玉柴发动机在国内有着很好的市场表现。2013年，玉柴发动机销售突破50万台，成为行业里率先回到年销50万台的多缸柴油发动机企业;而且，同比增幅远高于行业平均水平，市场份额在2012年提升3%的基础上，又提升了1个百分点。尤其在客车行业，玉柴发动机有着非常抢眼的市场占比。在本报记者走访中，无论是拥有60多辆车的广之旅旅游公司、拥有220辆车的佛山三水运发公司，还是拥有4000多辆车的广东粤运公司，匹配玉柴发动机的车辆占比都在60%以上。不得不说，拥有如此优秀的市场表现，较大程度上受益于玉柴服务的良好口碑。

　　拥有玉柴这样乐于服务、勤于服务、精于服务的企业，中国发动机消费者幸甚!拥有玉柴这样健康成长、领军前行的发动机品牌，中国机械工业幸甚!