近年来，整车企业和零部件企业的合作越来越深入，并逐步向更密切的协作关系发展。但在售后服务领域，双方还是处于“依附式”的主从关系，因此建设零部件服务体系已成为当务之急。

    用户遇问题 倾向找零部件企业

    “如果车辆出现故障，我们会详细排查是哪部分总成出现问题，然后再联系指定的零部件供应商，他们会调派维修人员来及时处理。”北京八方达客运有限公司天桥分公司技术经理王勇告诉记者：“我们在购买车辆时，整车厂会提供该车型相关零部件供应商的联系方式，一旦车辆出现问题，我们可以根据该联系方式找到相应售后服务人员。”

    “但是，在遇到特殊情况下，我们还是会找到整车厂。”王勇表示：“由于车辆的悬挂和制动系统中大部分的零部件由整车厂生产，在其他维修网点根本买不到相关配件，这时我们会联系整车厂的服务站，寻求它们的帮助。”

    “在维修方面，我们也是按照车辆内部的总成划分，各总成都有固定的售后服务联系方式。如果哪个部分出现问题，可以按照相应的流程进行维修。”天津公交四公司空港车队队长李占华表示：“当我们遇到新的车型时，可能维修人员检查不出问题所在，这时我们只能咨询整车厂，让它们派相关技术人员来检修。”

    此外，安徽省阜阳市汽车运输集团有限公司建立独立服务站的理念也值得借鉴。

    “我们的客车目录厂家有11家，如果车辆出现问题，可以很方便地找到该供应商。同时，我们公司也在建设服务站，以便于终端的使用、维护、培训和配件销售。”安徽省阜阳市汽车运输集团有限公司机务部部长王晓虎说道。

    零部件企业仍处劣势

    在采访过程中，记者发现，在商用车行业中，零部件企业仍然处于劣势。

    “对于整车来讲，发动机只是其中的一部分，在修理过程中我们发现，很多故障的发生并不是产品的问题，但是为了服务到位，我们还是会派人员去维修。久而久之，用户不管出现何种零件的故障都会找到我们，让我们也很是头疼。”玉柴北京服务站经理张立元说道。

    “遇到这种情况，我们也尝试过和用户沟通，但他们不理解。有时，用户还找到整车厂给我们施加压力。”张立元表示，无论是卡车还是客车，一般用户都是采取分期付款的购车方式，如果某些服务做得不到位，用户就不会付清剩余的款项。特别是公交车，公交公司购买公交车时会扣下一部分质保金，不管是车辆的质量、服务等任何一环出现差错，质保金就无法按时交付给整车厂。面对此种情况，整车厂会把压力转嫁给零部件企业，为了保持与整车厂长期合作的关系，我们不得不作出让步，有时还会赔钱为用户修理车辆。”张立元说道。

    售后服务体系建设需加强

    “我们有几辆车由于刹车问题报修了好几次，但是问题始终没有得到解决。究其原因，是由于该车制动系统的重要零部件中有两家供应商的产品，而这两家企业都在推卸责任，所以造成车辆迟迟无法修复。”某地公交公司机务负责人张先生表示，在维修的过程中，有时不确定故障的根源，所以需要找好几个厂家，流程也相当麻烦，给公司造成很大困扰。

    由于这种情况频繁出现，因此他建议，应该像乘用车一样去除繁琐的步骤，统筹售后服务体系。

    “整车厂应该加强售后服务体系建设，努力将零部件供应商整合起来，建成商用车的4S店，用户在这里就可以得到一站式服务。”张先生说道。