近年来，客车产品同质化趋势越来越明显，除了主流配置几乎雷同，另外，随着宇通、金龙等国内客车企业制造技术的发展和成熟，国产高档客车与国外同类车型的差距也在缩小，不同品牌的产品在性能上也出现同质化趋势。面对这种现象，仅仅依靠产品己经难以扩大和巩固市场份额;另一方面，随着客运市场的管理规范化，特别是客运企业资质和车辆等级的评定，用户购买行为也进一步理性化、市场化，计算成本和投资回报意识普遍加强。如何提高产品和服务质量，为用户创造更大的使用价值，成为客车企业当前乃至今后扩大市场份额的关键。

　　客车生产企业如何创造自己产品的差异性？怎样才能让客户相信自己的产品性能最优越、质量最可靠，并能够放心购买？如何在价格高于竞争产品的情况下去销售？回答这些问题的关键在于客车产品的最终消费者。既然产品在性能配置上、价格上差别不大，那么如何使客户满意呢？答案就是实施客户关系管理

　　一、客户关系管理的含义

　　客户关系管理(CRM)的概念是由美国Gartner Group提出，表述建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售以及服务支持方面彼此协调的关系系统，能够帮助企业确立长久的竞争优势。

　　首先，CRM是一种现代经营管理理念，源于西方的市场营销理沦，得益于现代信息技术的发展。

　　其次，CRM是一套完整的解决方案，集合了当今最新的信息技术，如电子商务、数据仓库、数据挖掘、人工智能等等，还包含与CRM相关的专业咨询。

　　最后，CRM是一种应用软件系统，包括诸如销售管理、客户关怀、服务支持等在内的系统模块。

　　总之，CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。CRM是企业获取、保持和增加获利客户的过程，它通过将人力资源、业务流程和专业技术进行有效锥合，最终为企业涉及到客户的各个领域提供了完美的集成，使企业能以更低的成本、更高的效率满足客户需求，并在相互学习的基础上与客户建立起一对一的营销模式，从而企业能最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新客户，挖掘并牢牢把握能给企业带来最大价值的客户群。

　　二、客户关系管理的主要功能

　　CRM具有以下几个主要功能：

　　(一)对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;

　　(二)与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理;

　　(三)对上述两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，对企业的战略战术的决策提供支持。

　　CRM给企业增加的价值是属于附加型的，其价值获取的途径：

　　(一)把企业内部各个部门过去孤立、分散的客户信息综合起来，从而使企业对每一个客户都能够有一个比较全面的、完整的看法;

　　(二)通过对客户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快捷、更周到的优质服务;

　　(三)通过对业务流程的重新没计，高效地管理客户关系，降低企业经营成本。只有这样才能达到增加企业盈利和改善客户关系的投资最优化效果。

　　三、在客车生产企业实施CRM的可行性分析

　　(一)客车生产企业的外部环境分析

　　随着信息技术的高速发展，电话、传真、互联网、Emal等通讯手段早已在多数客车企业中普及化，甚至一些大中型客车企业开始采用多媒体技术、呼叫中心、人工智能等更先进的信息技术与客户沟通，这些都为实施客户关系管理创造了技术条件。

　　另外，行业内客车企业的竞争已经逐渐从产品竞争、成本竞争转移到客户服务上，谁能够提高客户的满意度，谁就能最后占据客车市场鳌头。

    (二)客车生产企业的内部环境分析

　　对客车企业来说，尤其是大中型客车企业，其客户群主要是客运公司、公交公司、旅游公司以及社会上的大型企事业单位，再加上客车产品本身采购成本较大，这样总的交易余额有时就会达上亿元，如果决策失误，将对客户造成极大的损失。所以，在客车产品采购过程中，无论是客户还是客车企业，都渴望相互间建立稳固的、良好的关系。只有这样才能减少风险，而这需要双方在首次合作中就能积极实现互动，特别是对于生产企业，由于目前市场供大于求，客户有更大的选择余地，生产企业如果不能在首次合作中建立良好的关系，客户很可能在下次购买中将会更换供应商。因此，客车企业只有通过实施CRM、建立一种新的营销模式，才能与客户建立一种稳固的、良好的关系，并提高客户的满意度。

　　另外，一些大型客车企业已开始或准备开始实施业务流程重组(BPR)，使企业的业务流程都足以以客户需求为出发点，并在企业员工脑中形成了“客户关怀”的思想，人人参与、上下齐心的业务流程重组，为全面实施客户关系管理打好了坚实的内部基础。

　　四、有关客车生产企业实施客户关系管理几个方面的探讨

　　CRM实质上是一种现代经营管理理念，是企业文化的重要内涵之一，而决不只是一套系统，更不是销售部门的独有职能。CRM能够提供给我们的只是一个解决方案能否收到良好效果关键在于方案的实施过程和实施能力。CRM的运行可能在2～3年才能给企业带来效益，但它所创造的市场潜在价值是不可估量的。同时，CRM也不高深莫测，可望而不可及，只要路径选择正确，具有可操作性，成功的实施CRM是完全可能的。

　　实施CRM只是一种手段，目的在于挖掘市场潜力，充分利用宝贵的客户资源，提升企业获利能力。从这个意义上讲，无论是效益好的企业，还是效益差的企业，实施CRM只是一种必然趋势，而不是一种选择。同时，实施CRM是一个动态的、没有终结的过程，在实施、使用过程中会由于内、外部环境的变化不断出现新的问题，对此，只能用动态的观点看待、解决这些问题，而不能简单否定CRM系统本身。

　　(一)建立并充分利用客户数据库

　　客车生产企业主要是通过销售人员与客户的联系来销售客车的。如果一个销售人员突然辞职不干，那么他所联系的客户也将随着他的辞职而丢失，这样就需要建立一个客户数据库，把企业内外的客户数据信息都集合在一起(特别是外部客户单位的组织结构、现有车型、营运线路、票价、上座率、经营状况等详细情况)，并放在企业内的服务器上，方便企业销售人员和其他企业员工使用。

　　另外，基于客车产品的独特性，不同的客户对产品特征的需求不同，几乎每一辆客户定制的客车都有所不同，因而通过客户数据库，可以分析出现有关客户的简要情况，并找出人口数据以及人口特征与购买模式之间的联系，为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应的服务，而且利用现代通讯手段可以与客户保持密切联系，从而建立起持久的合作关系。

　　(二)通过客户关怀提高客户满意度

　　客户关怀活动应包含从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。一般来说，客户管理比较到位的企业对潜在客户会有全面的数据库支持，定期与潜在客户进行沟通，交流有关情报，并在客户准备购买前提供各种相关服务，让客户减少购买风险。一是提供售前技术服务，满足客户个性化需求;二是提供使用经济性分析，选用何种车型获得最大的经济效益，是客运企业最关心的事情。生产企业利用市场中的自身优势，帮助客户解决相关问题，把简单卖车提升为向顾客提供咨询服务，这个过程是建立关系的准备过程。

　　购买中客户所体会到的服务主要表现在生产企业集中资源，满足客户的需求，从产品设计、交货时期、使用培训等一系列过程中，创建合作的关系模式。

　　众所周知，没有不出故障的车，再好的客车也要维护和修理，及时周到的售后服务是企业与客户加深合作关系的重要环节。客车是“后验产品”。客户只有在使用后才会真正了解产品的性能、质量以及企业服务水平。当提供的服务超过顾客的期望值时就会提高顾客的满意度，因此售后服务的效率是关系营销中的重要内容。生产企业可以在用户购买产品一定时间后，主动请客户对产品和服务做出评价，把有代表性的评价作为企业拓展新客户的参考材料。

　　(三)利用客户投诉，分析客户流失的原因

　　要留住客户，提高客户保持率，就必须分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉或抱怨。前面已经说过再好的客车也需要维护和修理，也就是说，没有完美无缺的客车，这样的话，客户在使用过程中难免会出现或多或少的抱怨;在购头前或购买后的体验过程中，对企业员工的服务或其他方面产生抱怨，如果客车企业能够及时了解客户的抱怨，并给予及时关注，这样不仅不会由此流失了现有客户，而且还会提高客户的保持率。

　　客车企业可以专门建立一个“客户抱怨跟踪系统”，借助该系统，企业可以轻易地查询到客户的历史资料、疑难处理经验数据库，并以电子化流程掌握客户投诉案件的处理进度，进行客户投诉问题的交叉分析等等，以确保每一位客户的要求都能确实得到迅速关注，并明了产品以及服务要改善的方向，从而不断增强企业的竞争优势。