客车行业的售后服务与乘用车的售后服务有很大的区别，造成了客车行业的售后服务体系不能安全按照乘用车的体系进行模仿和照搬，同时事客车行业售后服务基本上是亏损，因此各企业在售后服务方面的重视程度不一，特别是一些实力较弱、盈利能力较差的企业很难完全满足用户对车辆维修的诉求，经常会因售后问题造成一定的纠纷，影响了产品的持续推广。

　　一、客车企业的售后服务模式

　　客车企业缺乏核心技术，主要总成全部是采用外购，特别是发动机、变速箱、桥等一些关键部件，都需要从外部采购，整车自主开发的技术含量相对较低；同时客车是订单式生产，某一车型的销售总量不会很大，很少有超过万辆的车型，缺乏连续批量的车型；车型寿命短，甚至在2—3年就更新换代的情况，这就造成了客车行业车型多、市场保有量少，配件通用性差的特点，也为客车的售后服务造成一定的难度。

　　同一品牌客车在一个地区的市场保有量往往比较少，达不到乘用车的密度，如果厂家自己建立售后服务站，则成本太高，效率太低，厂家根本不能在售后投入方面收回成本，因此客车厂家都是依靠主要总成配件、特别是发动机厂家、客运站维修站进行挂靠，来实现对当地用户车辆的维修和维护，其次是用户车辆出现问题后，当地服务站不能解决时，厂家派人维修和协调；还有一部分实力较强的企业，在用户相对集中的大中型城市，设立备件库或配件专卖店，满足用户对配件及时性的要求。这几种方式是客车行业解决用户车辆维修的主要模式。

　　二、服务的价值

　　客车产品是由上万个零件和总成组合起来的，车辆出现故障时必然的，因此即使客车厂家在车辆设计时考虑的再周密，故障也是不可避免的，因此客车企业必须在售后服务方面投入大量的财力和人力，解决用户车辆出现的故障问题。

　　1、危机处置的前沿

　　客车是商用车，用户购买车辆基本上都是营利性工具，在车辆出现问题后，往往影响到用户的使用，造成用户除了车辆维修成本还要承担误班造成的损失，很多用户对车辆出现怨言，并非因车辆故障而不满，而是因为车辆出现故障后，配件难买，维修无门，厂家反映速度慢，造成更多的延误引起的。

　　桂林客车最近刚刚对用户进行一次全面的走访，目的就是了解用户对客车售后服务的要求和看法，很多用户都向我们反映，客车出现问题，要分两种，一种是不影响车辆的营运，这类故障用户不怎么在意，配件运输慢两天用户也能接受；另一种是影响车辆的正常营运，需要立即进行维修的，这类故障主要是底盘、发动机等核心总成的故障，如果当地有维修站并能够得到及时维修，用户也能够接受，最让用户接受不了的是，车辆不能正常营运时车辆在当地得不到维修，或者维修不及时，用户因为误班造成的损失加大，用户就用产生很大的意见，甚至对客车品牌的美誉度造成一定的影响。

　　因此企业应该在客车售后服务方面提高反应的速度，将可能导致用户停班的故障解决好，就能获得用户对车辆售后服务方面的满意，及时有些故障暂时不能及时解决，售后服务人员也应该站在用户的立场上，实时关注车辆维修的进行，及时查找车辆故障、联系配件、做好用户—厂家—服务站的沟通，稳定客户的情绪，尽量在最短的时间解决，一个负责人的售后服务人员的认真服务，往往能够得到用户在心理上的认可，排解用户心中的不满情绪，达到既提高了服务质量，又避免了因车辆故障而导致的品牌危机，可以说是一个一举夺得的好事。

　　2、售后服务成本的控制

　　售后服务基本上是赔钱的，这点是不能否认的事实，在短期来说，客车企业想做到售后服务赚钱，还是有一定的难度，如何控制售后服务的成本成为客车企业面临的一个难题，如果我们仔细研究发现，如果在售后方面进行控制是治标不治本，对售后成本控制太严往往会导致售后服务质量的下降，反而对品牌造成影响。

　　控制售后服务最好的办法就是降低车辆的故障率，车辆在使用寿命中，每降低一次故障，就会降低大量的售后服务成本，这就要求客车企业在新车型的开发时尽量的进行科学的配置，提高车辆的工艺水平，从源头上降低车辆因为匹配不合理，工艺水平差、配件可靠性低造成的故障频繁、维修困难等问题，厂家对车辆的服务次数，就能大幅度的降低售后成本。

　　3、用户品牌忠诚度的提升

　　一个品牌获得品牌忠诚度很难，往往经过长期的积累，一旦一个纠纷就会损失掉大大批客户，这是那个厂家都不愿意看到的问题。

　　如今客车行业的竞争激烈，用户购买车辆时已经非常理性，选择车辆时售后服务成为一个重要的参考，老客户也会参考车辆的使用以及售后情况选择是否再次购买，因此做好售后服务，很大程度能够保留老客户，吸引新客户，起到对销售成果巩固和拓展的作用。

　　售后服务部门在很多企业被重视的程度不一，部门也缺乏一定的权利，在管理上和乘用车有一定的差距，因此客车行业在售后服务管理方面应该引进一些现金的管理经验，售后人员的素质也需要有大的提高，从根本上保证售后服务的质量和效率。