随着客车行业国际化进程加速，客车后市场逐渐成为人们关注的焦点，尤其零部件厂家售后维修服务、配件供应面临巨大的考验。上海三浪车辆部件有限公司作为汽车底盘润滑系统供应商的龙头企业，售后服务的品牌化是必由之路。
 
    众所周知，零部件厂家服务模式可以分为两种：一种是直接为维修企业服务的模式，也就是给配套整车厂提供零部件产品质量保修的特约维修站；另一种是为终端用户服务，将产品销售和维修相结合的服务模式。典型的如博世汽车专业维修网络、米其林驰加轮胎服务中心等。

    终端服务模式更贴近用户

    三浪润滑实行的是产品销售和服务结合的售后服务模式。其特点是服务重心下沉，更贴近终端客户，由于结合了销售网络，覆盖面更广，可以有效反应各地售后需求。三浪润滑目前形成了覆盖全国的售后服务网络，在各地派有常驻人员。在此基础上大型城市如北京、广州和西安等地都设有办事处，形成三个层次的售后服务模式：第一层次，客户可以通过电话咨询产品特性或使用难题，为此专门设立800和400全国免费服务热线；第二层次，在润滑系统安装和使用过程中进行全程跟踪时时指导，比如每一部安装有三浪润滑系统的车辆出厂前都需要三浪技术人员验收。 第三层次，根据客户需求，三浪技术人员上门进行培训、维护和检修。

    一些跨国零部件企业成立更高一级的销售服务公司，将单一的售后维修转变为产品的定期维护保养，注重对客户的技术培训和技术咨询等多方面的服务。以客户为中心的售后服务模式是目前客车售后市场的一大趋势。

    终端服务模式反映更迅速

    售后服务的时效性一直困扰终端用户，也给零部件企业出了一道难题。售后网络无法覆盖销售末梢，就无从谈起服务的灵活性和机动性。三个层次的售后服务模式带来了流畅高效的沟通机制，反应终端客户面临的问题，倾听客户一线的声音，并根据客户反馈的内容，分层次的予以反馈及解决。对此三浪售后服务部李经理深有体会：培训最终用户是防止产品出现故障的有效手段，刚开始推广集中润滑产品时，发现很多故障是由于错误的操作引起的，而不是产品本身的问题。在全国范围内，三浪实施新客户培训计划，避免无谓的润滑系统故障引起的经济效益损失。另一方面，三浪提出了24h响应制度，1h内给予答复，维修人员在24h内到达现场并解决故障，特殊原因造成的损坏在48h内修复。

    上海市公交行业协会马秘书长告诉笔者：“只要一个电话过去，三浪基本上24h内就能到位”。北京京华客车袁孝春工程师说到“三浪在北京有专门的售后服务人员，可以说是随叫随到，这也是一直选用三浪产品的原因”

    在汽车业界有句名言：“第一辆车是销售人员卖出去的；第二辆车是售后服务人员卖出去的；而第3辆车则是靠企业的品牌卖出去的。”售后服务满意度及品牌化建设是带动企业产品持久销售的利器。上海三浪在服务品牌化的创建过程中坚持“5个100%达标”，即：培训咨询落实率100%、安装维修合格率100%、服务时间准时率100%、用户档案完备率100%、客户投诉回复率100%。并在此花费大力量与资金进行实践，即是践行自己对用户的承诺，也是志在赢得客户信赖，推进品牌恒久发展方面的不懈追求。